本文是一篇旅游管理论文，本文在分析合肥RC乐园服务现状的基础上，对乐园服务期望与感知进行调查研究，分析了合肥RC乐园服务中存在的主要问题，提出了合肥RC乐园服务质量提升的具体策略。
第一章绪论
第一节研究背景
随着我国经济社会快速发展，旅游日益成为人民群众的刚性需求和美好生活的重要组成部分。旅游业作为“五大幸福产业”之一，是实现人民美好生活的重要抓手，成为国计民生的重要内容。主题公园是围绕既定主题，利用科技、文化等表现手法，通过人工建造的吸引物营造一系列有特别的环境和气氛的大型现代休闲、娱乐场所，为游客提供了集休闲、娱乐、文化、科技等多种元素于一体的综合性旅游体验，是现代旅游业的重要组成部分。从1989年中国内地第一家主题公园“锦绣中华”的诞生，到迪士尼、环球影城等国际大型主题公园相继落户，中国已成为全球游客量最大的主题公园市场，主题公园行业竞争已变得异常激烈。主题公园经营成功与否，除受旅游资源特色、旅游交通情况、信息化管理情况、资源和环境保护等因素影响，其服务质量起着非常关键的作用。服务质量是吸引游客的主要因素，更是主题公园综合管理水平的反映，从服务质量的好坏可以判断其经营管理水平的高低。不断提高服务质量已成为主题公园依托现有物质条件在日益激烈的主题公园市场竞争中脱颖而出的重要手段（廖军华等，2022）。
近年来，随着经济社会发展和人们对旅游体验需求的不断升级，主题公园行业规模和影响力也在不断扩大，主题公园管理者服务意识在不断增强，服务质量体系更加完善，但目前我国主题公园总体服务质量仍难以满足游客日益增长的需求。主题公园是以大型游玩设施、微缩景观、特定主题建筑为载体，为游客创设游玩情境，游客在游玩过程中注重游玩体验。很多主题公园在硬件设施条件、服务意识、紧急事件处理、旺季服务质量保障等方面仍存在突出问题，进而对主题公园的口碑、游客重游和推荐意愿、游客满意度和忠诚度等产生深层次影响，导致主题公园持续获利能力下降。如何不断提升主题公园服务质量已成为我国旅游业高质量发展的必然要求。
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第二节研究目的与意义
一、研究目的
本文以合肥RC乐园为例，通过文献研究和问卷调查等方式，基于游客体验视角研究合肥RC乐园服务质量现状，找出合肥RC乐园服务质量存在的不足，对如何提升合肥RC乐园服务质量提出相应的建议，有助于合肥RC乐园管理者掌握游客对乐园服务的需求，从而提升服务质量，提高游客满意度，增强乐园的市场竞争力。
二、研究意义
（一）理论意义
本文基于游客体验视角，运用服务质量理论和游客满意度理论研究游客对合肥RC乐园服务的期望与感知，并运用IPA分析方法研究合肥RC乐园服务存在的不足，结合访谈调研，进而提出提升合肥RC乐园服务质量的策略，丰富了主题公园服务质量管理的研究内容，拓展了游客满意度理论研究视角。
（二）实践意义
本文以合肥RC乐园为例，基于游客体验视角提出提升合肥RC乐园服务质量的对策，对我国主题公园服务质量管理具有一定的借鉴意义，从而不断提升我国主题公园服务质量，为游客创造更好的游玩体验，更好地满足游客需求。
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第二章文献综述与理论基础
第一节文献综述
一、主题公园相关研究
（一）主题公园规划设计主题公园是人工打造的主题式、体验式、休闲式的综合服务场所。学者们对主题公园的内涵和规划设计进行了探讨，在此基础上对主题公园的发展战略进行了展望和研究。保继刚(1997)指出，主题公园发展的影响因素包含客源市场和交通条件、区域经济发展水平、城市旅游感知形象、空间集聚和竞争以及决策者行为等因素。李永文(2005)认为，主题公园建设对区域经济发展的影响是多方面的，如合理配置区域资源、提升区域核心竞争力、优化区域产业结构、驱动区域社会经济综合发展等。
主题公园的规划设计要从主题概念设计、园区功能划分，建筑物外观设计、园区主题故事线、核心创设景观等方面入手，其本身的文化内涵有重要的导向作用。很多学者在文化层面进行了较多的研究，比如文化创新、文化产业、文化产业政策、文化旅游产品、文化维度、文化遗产景区等。韩敏和段渊古（2012）探讨了文化内涵和公园本体景观营造在文化主题公园中的灵魂和核心地位，对中国中小城市主题公园开发、特色建设以及可持续发展提供创新思路。刘民坤和何华（2014）提出了主题公园中国式自主创新的基本框架和具体路径，即主题创新，内涵动态化、多元化和本土化，文化创新，提升文化内涵。
综合已有研究成果，本文认为，主题公园规划设计是一项系统工程，主题公园的开发要硬件软件相结合，在主题概念的设计中要融入文化主题，提升区域核心竞争力。
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第二节理论基础
一、服务质量理论
服务质量研究始于20世纪70年代后期。20世纪80年代起，北欧、美国的营销学者对服务质量进行专项研究。服务质量是顾客感知服务的关键，是由顾客感知的质量。1990年，国际标准化组织综合具体产品和服务的特点，把质量定义为“一种产品或服务满足明确和隐含需要的能力的特性的总和”。Gronroos（1984）提出感知服务质量概念，认为感知服务质量是顾客对服务质量的期望和体验进行衡量的结果。顾客感知服务质量包括技术质量和功能质量两个构成要素。技术质量（也叫结果质量）是顾客在服务过程的产出质量，主要是技术方面的有形内容。功能质量（也叫过程质量），是顾客在接受服务生产和消费过程中的产生的体验。功能质量决定技术质量，技术质量反应功能质量。技术质量和功能质量分别对应“顾客得到了什么服务”和“顾客如何得到服务”这样两个问题。可以看出，技术质量是有形的，功能质量是顾客主观感知的。Parasuraman等（1985）在感知服务质量概念基础上提出第一个系统地评价服务质量的量表，即SERVQUAL模型。
二、游客满意理论
游客满意度研究源于顾客满意度研究。Michael Gardozo（1965）首次将“满意度”概念引入营销领域，指出顾客满意度会影响顾客行为。顾客满意度研究兴起于20世纪70年代，最早的文献可追溯到1965年菲利普·科特勒《营销管理》一书中提出“建立顾客价值、满意和忠诚”的主题，主张建立关系营销，包括顾客、供应商、分销商三个层面，通过建立长期满意关系的活动，维持各方之间的业务。孙丽辉（2003）认为，顾客满意是顾客对一个组织所提供的服务、活动、情况、过程等可感知效果与其期望值比较后形成的感受状态。李智虎（2003）认为，旅游景区游客满意度是游客对旅游区的旅游景观、基础设施、娱乐环境和接待服务等满足其旅游活动需求程度的综合心理评价。同时提出，游客满意是旅游景区营销的中心，游客满意的口碑是为景区最好的宣传，要以游客满意为核心要素提升服务能力。
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第三章 合肥RC乐园概况及服务现状 ............................ 11
第一节 合肥RC乐园概况 .......................... 11
一、区位条件 ........................................ 11
二、客源市场 ................................. 11
第四章 合肥RC乐园服务质量调查 ............................... 16
第一节 问卷设计与调查 .............................. 16
一、问卷设计 ................................................ 16
二、问卷发放与回收 ................................... 18
第五章 合肥RC乐园服务质量提升策略 ............................ 33
第一节 服务质量提升的实施方案 ................................. 33
一、服务质量提升目标 ........................... 33
二、服务质量提升原则 .................. 33
第五章合肥RC乐园服务质量提升策略
第一节服务质量提升的实施方案
一、服务质量提升目标
旅游管理论文参考
根据前文的分析结果，合肥RC乐园可以从以下两个方面进行服务质量的提升。一方面，以游客满意度为切入点，提升服务人员的综合素质和服务能力；维护主题公园内的硬件设施，强化安全措施和应急预案，保证游客的安全；优化服务的流程、意见反馈的渠道、投诉处理的解决方案，提高游客的满意度。另一方面，以可持续发展为切入点，改进服务流程、服务能力、服务保障；树立主题公园品牌形象，提高游客忠诚度，增加游客重游率。在游客需求日益变化的情况下，通过不断提升主题公园服务质量，不断地为顾客创造更多价值，从而在同类主题公园市场中展现竞争优势。
二、服务质量提升原则
（一）游客体验优先原则
主题公园服务质量提升的核心目标是游客体验的好评。通过主题公园内主题游玩设施的体验、文化体验和活动、优质的服务体验等，满足游客的需求和期望，同时，对游客的满意度进行持续的评估和改进。
（二）服务标准化原则
主题公园管理应依据标准化的服务流程、质量标准和评估机制。服务流程进行标准化设计，明确服务步骤和操作规范，确保服务质量和效率的稳定。深刻理解游客的需求，确保服务能满足游客的期望。
（三）服务持续改进原则
密切跟踪游客的需求，分析深层次原因，采取可行措施，促进主题公园服务管理持续健康发展。在实施持续改进的过程中，全员参与改进过程，以服务质量为核心，更新服务理念、落实服务具体措施。同时，需要持续地对进行评估和调整，以适应市场的变化和游客的需求。
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第六章结论与展望
一、研究结论
本文以合肥RC乐园为例，基于服务质量和游客满意理论，通过问卷调查方式获取游客对合肥RC乐园服务期望与服务感知评价结果，并采用IPA分析方法，结合访谈调研结果，研究合肥RC乐园服务质量存在的不足，进而提出合肥RC乐园服务质量提升的策略，得到以下主要结论：
（1）到访合肥RC乐园的游客以自由行方式出行人群为主，全日制学生和女性群体居多，客源地以安徽省内为主。从客源数据来看，需要稳定省内客源，促进省内客源重游意愿的增强，同时扩大乐园的影响，形成省内外的乐园吸引力。
（2）游客对乐园整体环境、交通等设施便捷度、安全保障管理、运营的时间便利、购票及入门便捷度、餐饮等后勤服务、工作专业性的服务期望和服务感知评价均较高；游客对乐园的咨询接待服务期望较低但实际服务感知评价较好；游客对乐园指示标志和智能化服务、工作人员形象、应急事件处理、企业品牌形象、个性化服务、情感互动和乐于沟通的服务期望较低，同时对这些服务维度的感知评价也较低；游客对服务态度、履行服务承诺、顾客特殊需求服务、游客投诉处理的服务期望较高，但对这些服务维度的感知评价较低。
（3）合肥RC乐园服务存在的主要不足是服务人员管理水平不高、缺乏有效的服务承诺管理、特殊服务需求不够重视、投诉处理不畅通。
（4）合肥RC乐园应构建科学的培训体系、提高服务人员服务水平，强化服务规范化管理、履行服务承诺，增加个性化服务供给、满足特殊需求，开展高水平投诉处理、降低游客投诉。
参考文献（略）