本文是一篇毕业论文范文，本文通过对NG市顾客群体的实际调查，得到NG市分公司的产品业务和店员服务需要加强管理和提升，针对调查的问题提出相应的解决方案促进问题的及时解决。
第一章绪论
1.1研究背景
新冠疫情的突然袭击，使大家的生活和工作发生了改变，对于网络的需求更加猛烈，所以通信行业的挑战时代到来了，增加新顾客的数量并维持住现有的老顾客，进而提升企业的市场份额和利益。就目前来看，在国家经济飞速发展中通信公司之间的竞争从业务类型、管理方法、业务更新、人才招聘、获取顾客资源等方面进行研究以提升公司的利益，顾客是电信公司发展的基石，是电信公司得以发展的基石。俗话说水能载舟亦能覆舟便体现于此。
针对满意度的研究有关数据调查已经有几十年的历史了，同时研究也提供了足够的证明，顾客满意能够产生积极的营销反应，能够促进顾客重复购买、并且对于发展新顾客也发挥着较大的影响，进而提高了企业的市场份额和收益，这些积极的影响显然成为企业竞争优势的重要出发点，所以越来越多的企业把顾客满意度作为平衡企业收益的重要标准，由于在日常生活中随着社会的发展人们思想的进步，越来越多的人了解使用网络，进入到网络世界。可以说网络已经遍布我们生活的每一个角落。同时，网络也改变了我们的生活。然而，由于在平常经营管理中缺乏一些科学性、全面性的评价指标体系，使得中国网络运营商中国移动、中国电信和中国联通三大网络巨头在这样的环境下都在消耗自己的老顾客，无法达到盈利的目的，为了能在同行业网络企业中名列前茅，必须了解当前公司的现状。
........................
1.2研究意义
随着国家经济和网络技术的猛烈前进，我国的通信经济也在持续发展着，形成了大运营商控制，小运营商积极加入的活跃现状。顾客满意度很早成为电信公司的重要内容，成为顾客在选择通信运营商时焦点问题。在这个背景前提下，研究与电信公司顾客满意度相关性的问题，具有至关重要的现实意义。本文基于NG电信分公司的发展现状，探索构建适合NG电信分公司顾客满意度指标体系，并提出适用于NG电信分公司顾客满意度提升的建议。本文在理论和实践等方面存在一定的价值和意义。
1.2.1理论意义
纵观现有的文献研究，目前大多数学者在关于电信公司顾客满意度的研究方面，主要集中于表面上对顾客服务上顾客满意度的研究，但是关于对电信公司深层次顾客满意度研究（比如业务种类、产品种类、产品价格）少之甚少，因此本文旨在选择NG电信分公司作为研究对象，通过将顾客满意度的理论和层次分析法结合，进一步研究电信公司顾客满意度提升的问题，在一定程度上为NG电信分公司提高顾客的满意度提供参考依据。此外，本文基于电信公司这一主体，研究顾客满意度提升的问题，不仅为电信公司提升顾客满意度提出相应的措施，还弥补了电信公司在顾客满意度研究视角上的空白。
1.2.2实践意义
本文基于电信公司的视角，通过研究顾客满意度提升的问题，试图从电信公司的发展经营状况分析入手，借助问卷调查法收集相关数据，找出NG电信分公司在顾客满意度方面存在的问题，并进一步探讨影响NG电信分公司顾客满意度的关键因素，建立顾客满意度指标体系。通过对NG电信分公司的顾客满意度指标体系的分析，为NG电信分公司制定出提升顾客满意度的相应措施，本文的研究内容对NG电信分公司今后的发展具有一定的实践指导意义。同时也为同行业内其他网络公司提供了参考价值。
....................
第二章相关概念及方法研究
2.1相关概念
2.1.1顾客满意度概念
顾客满意度是指顾客对所购买的产品期望值和实际对产品的感受的结果相比较后产生的心理上的一种感受。满意度是顾客的满意程度的体现，也是对服务对内容感知的评价，是一种与消费有关的身心快乐与否的反映。由此可见,顾客对产品是否满意主要依赖于顾客购物前对产品的期待与实际收到产品的效果相比较，其中产生的差距程度就是顾客满意度。现如今顾客的购买心理成熟起来，并且大部分顾客的文化素质较高，顾客在买东西时能够做出理智的判断，他们在决定购买前，都会对企业所提供的商品或服务有所期待。一般情况下，消费者购买产品后，如果有愉快的购物体验或者对所购商品很满意，就会将其推荐给亲朋好友，形成一传十十传百的购物效应。如果顾客有对商品不满意或者对企业的服务有很大的意见，那么企业面临的不单单是丢失一个顾客这么简单。所以，购物结束看到产品后的感觉会直接影响到以后顾客是否会继续再次购买，并且购物感觉好还会影响其他人的购买，从而达到扩大顾客量的目的。著名经济学家曾经说过“顾客满意就是产品宣传最好的广告”。充分的说明了顾客对商品的使用后的感受很重要。
2.1.2电信公司顾客满意度
对电信业而言比较重要的是得到顾客的信赖与支持，从根本上满足顾客的需求，把转型模式慢慢的应用起来，另一方面要在营销模式上进行创新，设计出更多的业务种类，网络质量也是强基。产品的多样性、业务价格的公道性、网络使用的便利性都将成为消费者关注的对象。在这种情况下，以顾客满意度为研究对象，在公司发展创新层面，设计相应策略提升顾客满意度，主要是为公司提升收入，获取更大的收益，中国电信创建以来一直都有与国际电信上的往来，互相学习，在技术上不断更新换代、服务培训提升、业务扩张等各类方面都有积极地研究与制定;也经常参加国际上举办的些有助发展的标准组织的活动，持续不断的加强国际之间合作交流与学习。
..........................
2.2顾客满意度评价模型
2.2.1顾客满意度评价指数模型
顾客满意度的评测体系由评价模型、评测指标和指标权重组成，根据行业各项业务的属性、流程不同，需要分层次、多维度进行讨论。顾客满意度的评价指数模型有以下几种:
(1)卡诺模型（KANO模型）
日本的学者受到赫兹伯格的双因素理论的深刻启示，电信网络管理商向中心互网转型，要努力做到下4种转型:分别为从网务为核心转变为以硕客为核心;从消积回应转变为积极应对;从百支出中心转变为质能为中心，从扩散模式转变为中心模式。最主要的一项转变是从起第一种以顾客为中心转变换句话说就是将电信运营公司的营运模式从以业务销售为中心的经营方成转变为以顾客为主的前进方向。与此同时，企业中最主要的发展方向还是以顾客满意度为主。
毕业论文怎么写
................................
第三章 NG电信分公司顾客满意度现状 ........................... 14
3.1 NG 电信分公司的基本概况 ........................... 14
3.1.1 公司发展历程和规模 ..................................... 14
3.1.2 公司组织构架 ................................. 15
第四章 NG电信分公司顾客满意度评价指标体系的建立 ................. 23
4.1 评价指标体系构建的目的与原则 ............................. 23
4.1.1 构建目的 ................................... 23
4.1.2 构建原则 .................................... 23
第五章 NG电信分公司顾客满意度评价 ........................... 30
5.1 调查问卷的设计 ............................... 30
5.2 调查问卷收集与分析 ............................ 30
第六章NG电信分公司提升顾客满意度的策略与措施
6.1存在的问题及原因分析
根据对NG电信分公司顾客发放问卷，通过对调查结果进行分析总结，归纳出NG电信分公司顾客满意度表现在企业形象、消费者信赖、感知质量、感知价值以及顾客抱怨五个维度现有的问题及原因。
6.1.1企业形象维度存在的问题及原因分析
顾客对个性化服务满意度较高，对于交易进行的便捷性和投诉事件的处理满意度较低，NG电信分公司处于H省X市的一个县域地区经济不够发达，在顾客使用过程中产生的问题不够重视，从事管理的人员认为老百姓容易满足，所以对于他们投诉的问题不屑，没有及时处理，引起一部分顾客的不满，其次，当人们需要办理业务或者咨询信息时容易找不到地方给顾客的生活带来很大的不便，针对个性化服务该公司做的不错，经过了解NG电信公司为了满足一些特殊工作需求的顾客定制了专属业务比如：在疫情期间教师上网课，医生外出就诊需要大量的流量来支撑，电信公司针对这个问题对这一部分人群设置了专门的流量业务，这一举动也收获了不少粉丝。同时也建立起公司和顾客之间的信任感
6.1.2顾客抱怨维度存在的问题及原因分析
顾客对销售途径比较认可，之所以有这样的结果，与顾客生活的地域文化息息相关，此地域的人们拥有传统的思维意识，在他们看来商品陈列，价格公道就是很好的销售。员工形象和店员的服务态度的满意度得分较低，经调查，NG电信分公司的工作人员大多数来自周边村庄的中年妇女，她们的整体素质不高，没有接受很好的学校教育，公司为了节约开支也没有进行专业培训，顾客在办理业务咨询信息的时候没有享受到很好的服务导致不满。可见这两个指标的问题较为突出，需要良性的改善。
毕业论文参考
............................
第七章结论与展望
7.1主要结论
合理准确的网络运营商顾客满意度评价是提升公司业务产品和服务的重要基础。此文作者先是大量阅读顾客满意度的概念、研究实用的理论模型和评价方法来构建顾客满意度的评价体系，从视频流畅满意度、微信信息发送满意度、对业务水平的整体感知、门店客服的满意度、10000客服的满意度、结算费用服务的满意度、对服务的整体感受、对销售策划的整体感受、消费者反映情况的评价、顾客多次消费的意愿性来构建了适用于通信网络运营商企业的顾客满意度评价体系。其中以中国电信NG分公司为实例分析，展开详细地调查研究;根据NG电信分公司的实际情况及当地顾客群体，设计出一套调查问卷，再经过SPASS软件的信度和效度分析;符合研究分析所需。然后整理调查问卷收集来的数据;进一步分析深入到各个指标，确定需要提升的指标和可继续发挥优势的指标。从定量分析到定性实际要求的策略担升，从营销角度提出顾客满意度的提升策略，实现本文的价值.
第一，凭借有效的国内外顾客满意度评价理论和NG市分公司的实例分析，总结出能够帮助提升顾客满意度的策略。包括业务满意度、服务满意度、销售满意度、消费者反映及投诉、消费者信赖度。
第二，通过对NG市顾客群体的实际调查，得到NG市分公司的产品业务和店员服务需要加强管理和提升，针对调查的问题提出相应的解决方案促进问题的及时解决。
第三.顾客满意度的指标得分大多数是由于公司内部员工的专业水平。由此得出良好的企业文化和优秀素质达标是形成良好顾客满意度的关键。创建良好的口碑和企业形象，对于顾客满意度的提升是有帮助的。
参考文献（略）