本文是一篇毕业论文范文，本研究基于感知价值理论，首先，运用文献研究法将相关文献进行梳理和归纳，了解了国内外学者对于感知价值因素理论的相关方面的研究现状；其次，基于感知价值理论对淳百味顾客忠诚度现状进行客观分析和问卷调查，并对调查问卷的结果进行分析；
第一章 绪论
1.1 研究背景
当前，由于国内经济的不断发展以及社会民众生活节奏的提升，快餐业已成为人们休闲的重要生活方式之一。为了在新的市场竞争环境中获得持续的市场竞争优势，许多快餐企业纷纷降价促销，最终导致企业过度依靠增加成本来维护顾客关系，但是却忽视了顾客忠诚度的因素[1]。此外，虽然部分企业逐渐认识到维护顾客忠诚的重要意义，但是对顾客忠诚度的理解不够深入，同时缺乏巩固顾客忠诚的有效手段。面对日益激烈的市场竞争以及顾客争夺，快餐企业急需采取多元化的手段来维护顾客忠诚度。淳百味石家庄连锁店自2012年入驻石家庄后之后，运营状况一直不愠不火，顾客忠诚度比较一般，业绩也处于行业的中游水平，伴随着市场竞争的加剧，如何进一步提升顾客忠诚度已经成为该企业面临的一个重要难题。
本研究基于感知价值理论，就淳百味餐饮公司顾客的忠诚度进行研究，在问卷调查的基础上，旨在剖析该公司顾客忠诚度的深层次问题，并在原因分析的基础上，提出提升顾客忠诚度的策略，使企业在经营发展过程中能够进一步明确自身的发展重点，并有效开展经营活动，合理规划企业资源。因此，做好淳百味餐饮公司顾客忠诚度的研究工作对于进一步拓展企业的市场规模，提升行业发展前景具有重要的实践意义。此外，目前餐饮业基于感知价值因素的顾客忠诚度提升策略的研究论文较少，本研究基于新形势背景下的研究，具有一定的理论价值和意义；本研究通过调查问卷，能够丰富我国餐饮顾客忠诚度的研究文献，也同样具有一定的理论贡献。
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1.2研究意义
1.2.1理论意义
目前餐饮业基于感知价值因素的顾客忠诚度提升策略的研究论文较少，可以借鉴的材料也比较少，本研究基于新形势背景下的研究，具有一定的理论价值和意义；此外，本研究通过调查问卷，能够丰富我国餐饮顾客忠诚度的研究文献，有一定的理论贡献。
1.2.2实践意义
本研究基于感知价值理论，就淳百味餐饮公司顾客的忠诚度进行了一定程度的研究，在问卷调查的基础上，旨在剖析该公司顾客忠诚度的深层次问题，并在原因分析的基础上，提出提升顾客忠诚度的策略，使企业在经营发展过程中能够进一步明确自身的发展重点，并有效开展经营活动，合理规划企业资源。因此，做好淳百味餐饮公司顾客忠诚度的研究工作对于进一步拓展企业的市场规模，提升行业发展前景具有重要的实践意义
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第二章 相关概念及理论基础
2.1客户忠诚度
2.1.1顾客忠诚度概念
顾客忠诚的最早研究是关于顾客行为的，因此忠诚度最开始是由消费者重复购买的次数以及购买的持续时间来定义的。国外学者对“顾客忠诚”的定义为：“顾客在未来时间内，高度承诺会以重复消费的行为表现出其对产品或服务的偏好，进行发生实际购买行为。当市场发生供求关系改变或者其他同类企业进行促销激励时，客户的购买意愿并不会降低或转移。”忠诚的客户在其情感层面上表达出对企业提供的产品或者服务高度的认可和满足，并充分表示在未来时间仍将重复购买的行为意愿[27]。
目前，顾客忠诚度共有三类定义。第一类定义是在行为方面来描述其定义，认为对酒店产品或服务承诺的重复购买的行为就是顾客忠诚，顾客再次购买的数量和频率等指标是衡量忠诚度的尺度[28]。Jacoby(1978)等指出顾客忠诚就是高频度的购买。但是这种定义无法预见消费者未来的购买行为，且无法区分真正的忠诚和因为便利而重复购买的行为。第二类定义从态度取向出发，认为顾客忠诚就是情感的忠诚，此类定义的衡量指标为偏好程度和购买意愿等。比如Srivastava和Kaul(2016)认为，真正的忠诚度产生于伴随着较高态度取向的重复购买行为。第三类定义则是把行为和态度取向综合起来，学者Oliver(2010)定义为“顾客对于喜爱企业的产品和服务做出深深承诺，并在未来重复购买，且不会受到外界环境和市场营销手段的影响”。一般这种复合定义将态度取向和回购行为看作顾客忠诚度定义的本质[29]。
企业的对客管理是一门系统性的工程，企业要善于维护客户关系，将潜在的和既有的客户发展成为忠诚的客户，首先要保持提供的产品质量恒久不变或者实现提高，从而让客户能够满意，进而达到忠诚度的建立。企业产品质量的一致性是指企业维护客户忠诚度的关键，只有产品的质量指标能够大于或者等于企业的合格样品质量时，才能接受住市场和顾客的检验，进而维护顾客忠诚[30]。
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2.2理论基础
2.2.1感知价值因素理论
(1) 感知价值因素的概念
感知价值的研究兴起于20世纪的90年代，在90年代之前，对感知价值的研究主要对象是制造业[34]，在这之后，随着经济的发展，其他行业也在迅速的发展，因此感知价值的研究对象开始在向多元化的方向发展，一些服务行业、金融行业的研究也将顾客感知价值作为一个重要的研究方向[35]，学者们从不同的研究视角，都将客户感知价值界定为企业核心竞争优势的重要因素之一，努力从多维度全面提升顾客对企业提供价值的感知，并通过顾客及时了解顾客感知价值的变化，以及时对企业竞争战略做出及时调整，从而更加快速的掌握市场的竞争规则，以适应市场的变化[36]。
客户感知价值理论得到了飞速的发展[37]，可客户感知价值的定义没有一个统一的结论，笔者通过对国内外研究学者们的理论进行研究整理，下表2.1列出了几个关于客户感知价值概念较具有其代表性的表述。
（2）感知价值因素的概念模型
早期的外国研究学者认为客户感知价值是客户在得到和损失之间的权衡并做出比较，Zeithaml与Philip Kolter两位学者对客户感知价值利益得失的有较深的研究，并赋予了实际的内涵。
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第三章 淳百味客户忠诚度现状分析 ............................. 13
3.1 淳百味简介 .................................... 13
3.2 竞争者分析 ........................................... 14
第四章 淳百味客户忠诚度存在的问题及原因分析 ............................ 41
4.1 淳百味客户忠诚度存在的问题分析 .......................... 41
4.1.1 产品价值问题 ............................ 41
4.1.2 服务价值问题 ................................... 41
第五章 淳百味客户忠诚度的提升策略 .......................... 45
5.1 产品价值策略 ....................... 45
5.1.1 增加食物量 ........................... 45
5.1.2 采用优质的食材 ........................................ 45
第五章 淳百味客户忠诚度的提升策略
5.1 产品价值策略
5.1.1 增加食物量
淳百味餐厅的食材供应由商家自主在系统上下单，由公司统一配送，这也是这个企业经营的一个特点，但淳百味餐厅在石家庄区域的经营，需要符合这个区域的特点，石家庄作为省会城市，他们对饮食的要求相对高一些。在食物量上，淳百味有自己的定量，但通过问卷数据显示，调查对象对食物量并不满意，淳百味餐厅可在不加价的情况下，适当地增加食物的量。
5.1.2 采用优质的食材
石家庄作为省会城市，对食材的优质可能会更加在意，淳百味餐厅每次在下单采购的时候，应当适当的进货，保证食材的新鲜度，当天没卖完的东西，绝不留到第二天。
5.1.3 丰富食物种类
客户都喜欢种类比较多样的餐厅，可供选择比较多，不容易吃腻，如可以适当多出几种类型的套餐或者小吃，在这之前，需做一些有针对性的调查，调查一下客户的喜好，有针对性的做出几款大众喜爱的套餐或者小吃，这样客户也就会比较喜欢到这家餐厅用餐，既能吃到想吃的食物，也能比较满意的用完餐，餐厅的回头率高了，业绩也就上去了，感知价值因素提升了，客户的忠诚度也就提升了。
5.1.4 增加食物的独特性
菜肴的差异化和特色化在中餐企业中赢得客户的青睐，淳百味餐厅在一些节日可以推出相对应的活动，增加食物的特色，吸引客户的眼球。如在双十一、圣诞节等一些节日，推出具有节日特色的食物，借节日的特点，曝光餐厅的新品。另一方面，积极打造特色菜肴，从而使餐厅具备差异化的市场竞争优势。
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第六章 结论与展望
6.1结论
本文以淳百味餐厅为研究对象，以感知价值因素为切入点，通过对调查问卷回收数据的描述性分析及挖掘分析，分析淳百味的客户忠诚度现状，由分析结果得出几个结论：感知价值因素与客户忠诚度之间存在显著的影响关系，其中，产品价值因素、服务价值因素、人员价值因素、形象价值因素与客户忠诚度之间存在正相关的影响关系，即增加客户的总价值，减少客户的总成本，这样客户的感知价值才会是最高，因此，也能够提升客户的忠诚度。
在淳百味餐厅运营过程中基于感知价值因素理论发现这个餐厅的产品功能低、品质品种一般且样式不够独特，售前服务、服务设施及环境都为一般，人员的工作效益、应变能力和业务能力也为一般，人员及餐厅的形象也是一般；而消费时支付的费用较高，花费的时间、精神及体力相对较高等这些问题。运用感知价值因素理论为淳百味餐厅提出了相对应的维护策略，提出增加食物量、采用优质的食材、丰富食物种类、增加食物的独特性、提高店员的主动服态度、改善环境设施等增加客户总价值的策略，还有降低总成本的策略，如优化产品价格、提高工作效率、减少出餐时间等具体策略
参考文献（略）