本文是一篇工商管理论文，本文从游客满意度的角度，对黄山市乡村旅游管理企业X乡村旅游项目进行相应研究。通过整理国内外关于乡村旅游以及游客满意度的理论研究，对乡村旅游和游客满意度的发展路径进行了完整的梳理。
第1章绪论
1.1研究背景
随着全国人民生活质量的不断提高，消费者的消费结构也在发生改变，人们更加关注精神层面的消费。居民可支配收入增长让城乡居民的消费能力有了显著提升，郑桂玲、黄超[1]认为居民收入和旅游支出呈显著正比，因此伴随居民收入提升，旅游支出会随之增加。如图1.1所示，国内旅游市场在2023年逐步恢复到正常水平，旅游人次从疫情初期2020年的11.68亿人，回升到2023年的23.84亿人，旅游收入也从2020年的1.63亿元，上升至2023年的2.3亿元。
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在旅游兴起的背景下，如何利用旅游的热度带动乡村的发展也逐渐获得诸多关注。党的二十大[2]强调了乡村旅游的重要性，同时文化旅游部[3]和农业农村部[4]接连发布了一系列推进乡村旅游的政策和工作指示。但是随着科技经济的快速增长，游客的旅游需求也在不断升级，传统的观赏型旅游方式正向互动型、体验型旅游转变。乡村旅游如何正确规划当地旅游资源，增强自身吸引力，并让游客玩得开心并愿意二次消费，是当下乡村旅游发展的重要难题。
安徽省黄山市的乡村旅游发展已经初具规模，但在发展中问题却日益凸显，制约了其乡村旅游规模的进一步发展。因此选取黄山市的乡村旅游管理企业X乡村旅游项目作为研究对象，通过对该公司的景区管理现状以及游客的实际旅游感知现状进行调研和分析，可以为X乡村旅游项目找到具备的优势以及需要改进的旅游服务，并进一步提高游客的旅游满意度。同时也可以促进X乡村旅游项目所在乡村的经济发展，并为其他乡村的旅游管理企业提供一定的理论参考。
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1.2研究目标与研究意义
1.2.1研究目标
黄山市内充斥着黄山区、黄山风景区、黄山等地名，导致外地游客在旅游时往往将游览黄山作为旅游重点，因此X乡村旅游项目所属乡村在旅游的发展上面临着极大的困难。并且X乡村旅游项目所在乡村与临县市的江西省婺源县和安徽省宣城市同属于古徽州文化圈，因此建筑风格、旅游文化、民俗等旅游产品同质化严重，导致X乡村旅游项目不仅需要在“黄山属性”过于突出的黄山市引起游客的注意，还需要在旅游资源严重同质化的“徽文化城市圈”中突出重围。因此找到游客的旅游偏好，保证提供的旅游产品和服务能够满足消费者的旅游兴趣，并努力促进目标游客的复游和二次消费，是X乡村旅游项目当下亟需解决的问题。
本文通过借鉴学者们以往对于乡村旅游的研究，并结合X乡村旅游项目的实地调研结果，对其进行应用型研究。设计适合X乡村旅游项目的游客满意度影响因素调查问卷，并运用IPA（重要性-满意度分析法）模型分析法，对当地旅游服务各指标的重要性和满意度进行量化分析，找到X乡村旅游项目在旅游产品规划中存在的主要问题，协助提高对景区的运营质量，为项目的长远发展提供协助。同时也希望本文可以为黄山市的乡村旅游建设提供数据参考，提高当地乡村的旅游知名度，为乡村振兴做出贡献。
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第2章文献综述与基础理论
2.1概念界定
2.1.1乡村旅游
乡村旅游是一个广义的概念，内容涵盖了地缘城市的生活和生产的各个方面，指将乡村做为目的地，与乡村有关的事物作为旅游吸引物，吸引对本地生活、文化及生产感兴趣的居民，进行观赏、体验以及学习。
林刚，石培基[5]对近15年（1991-2006）内针对乡村旅游的概念研究进行了汇总分析，概括了乡村旅游的六大内容，即自然风光、田园风情、乡村生活、民俗文化、农业生产、休闲观光。将乡村旅游的概念定义为：依托乡村原始地域，具备当地特色风光，拥有较独特的当地风俗文化或农业资源，按照一定的自然规律和经济规律，从当地特色资源出发，在弘扬当地文化的同时，对当地农业资源进行可持续开发，利用自身优势给游客带来旅游的喜悦。
2.1.2全域旅游
全域旅游指的是在一定的地理区域内，以旅游业作为优势产业，通过对该区域内的经济、社会资源进行全面的、系统化的提升，通过旅游业带动，从而促进社会和经济全面协调发展的一种全新的区域协调发展的理念和模式[6]。
在国内，全域旅游的概念最早由李柏槐提出，李柏槐[7]认为汶川县在地震灾后重建可以依靠将全县作为一个整体景区来建设，即用旅游统筹全县资源，促使城镇和乡村一体化，并且统筹全县文化与生态建设，从而推进全县的整体发展。
国内学术界对于全域旅游的发展模式以及路径一直在进行着探索，总的来说，可以将全域旅游理解为打破乡村旅游的产业局限，驱动乡村各区域乡村旅游资源有效互动，并促进其高效融合。并且在全域旅游的指导下，能够依托乡村产业和文化，激发乡村旅游协同发展的活力，并推动乡村旅游有机发展，通过对乡村整体乡村旅游资源的合理配置，真正实现乡村产业发展与文化传承和旅游开发的高效融合[8]。
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2.2相关理论
2.2.1期望差异理论
R.L.Oliver[12]在1980年提出了期望差异理论(Expectancy Disconfirmation Theory)，在研究初期被广泛运用在零售服务业中的消费者满意度研究，在早期的营销学研究以及对消费者行为进行研究的学者普遍认为，顾客感受到的服务质量，即体验之后的评价，能够对消费者的满意度和忠诚度起到决定性作用。
理论假定游客在旅游之前便会对旅游目的地进行信息搜集，也会得到一个旅游前的期望值，这个期望值会让游客对目的地行程一个初步印象，这个印象决定了游客是否会前往目的地进行旅游消费。当游客实地旅游后，便会根据自身的旅游体验以及消费体验，对旅游目的地产生实际的感知评价。这时候，由于主观上抑或是客观存在的一些问题，消费者心中的实际感知评价和前期的期望值便会产生差异，差异为正时，游客就会感到满意，当差异为负时，游客便会感到不满。当差异几乎为零是，这时候游客的满意度就会处于一种不确定的状态，有可能满意，也有可能不满意。
旅游是一种深度体验的服务型活动，旅游目的地的服务公司提出“优质服务”、“顾客就是上帝”等经营理念，根据自己对服务以及游客需求的理解并付之行动。但游客对旅游服务公司的服务评价却取决于游客自身的主观感受，因此却依旧对服务质量提出抱怨和投诉。因此有必要根据旅游中产生的实际问题对期望差异模型做出适当的调整。
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第3章X乡村旅游项目经营现状及宏观环境分析..............................17
3.1 X乡村旅游项目现状介绍....................................17
3.1.1企业概况.........................................17
3.1.2资源概况..........................................18
第4章X乡村旅游项目游客满意度问卷设计与发放...........................29
4.1X乡村旅游项目游客满意度测评体系设计................................29
4.1.1游客满意度分析方法.............................29
4.1.2游客满意度调查指标...................................30
第5章X乡村旅游项目游客满意度问卷统计分析..............................35
5.1问卷回收统计..................................35
5.1.1问卷回收......................................35
5.1.2游客特征统计..............................35
第6章X乡村旅游项目游客满意度提升建议
6.1提高游客整体体验感
6.1.1改善基础设施服务水平，提高游客旅游效率
由于X乡村旅游项目的游客旅游方式主要是自由行和半自由行，从而交通基建服务显得尤为重要，因此X乡村旅游项目需要对游客集散中心、服务中心、停车场、旅游公厕进行合理布局，其中根据景区地址设立多级旅游集散中心，在地理位置优越的徽州古城景区设立以及游客集散中心，作为旅游综合服务中心的主门户，链接雄村景区游客服务中心和新安江画廊游客中心等二级旅游集散中心，并辐射周围的其他小型乡村景点。同时打通集散中心之间的交通专线，便于游客前往咨询、换乘及其他应急服务
其次，X乡村旅游项目需要解决游客如厕难的问题，由于所辖景区和居民生活区高度融合，因此X乡村旅游项目需要和政府规划部门协作，在游客服务集散中心之外，设计建造一批符合当地生态环境的、与当地环境相协调的旅游厕所。并且厕所的搭建需要考虑到老年人、儿童及特殊人群的需求，充分考虑游客的人文关怀。做到按需布局，全面布局。同时厕所卫生也是监管的重点，可以按照县、镇、村、景点的厕所分管制度，保障厕所卫生、安全的管理责任。
最后，在县域内布局完整的旅游引导标识系统，在县域内重要交通路段完善景点指示牌及县域地图，对县内各处景点指向清晰，并标明各旅游集散中心的地点、距离等。同时在县域内各处旅游集散中心以及热门旅游区内放置全域旅游部署图，标明县域内重要景区、轮船码头、停车场等方向及距离。并在各个景区设置完整的景区游览线路图，标明景区内关键景点、民宿、就餐场所、公厕及购物场所等，尽可能提供电子旅游指南和旅游图，提高游客游玩的便捷性，增加游客自行探索的趣味性。
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结论
本文从游客满意度的角度，对黄山市乡村旅游管理企业X乡村旅游项目进行相应研究。通过整理国内外关于乡村旅游以及游客满意度的理论研究，对乡村旅游和游客满意度的发展路径进行了完整的梳理。同时将游客感知理论作为基础，对X乡村旅游项目所管理的景区景点进行实地调研，并对工作人员进行非正式访谈，最终构建适合X乡村旅游项目的游客满意度测评框架。通过SPSS和EXCEL对问卷回收数据进行相关统计分析和IPA象限分析，找到X乡村旅游项目需要改进的旅游服务因素，并针对该问题针对性地提出相应改进措施。主要是以下几点：
1.X乡村旅游项目的游客群体主要分为三大类：观光型游客、体验型游客和游玩型游客，且观光型游客占比最高，其次为体验型游客，游玩型游客占比最少。
2.游客普遍认为对X乡村旅游项目提供的旅游体验不足预期，且一致认为当地餐饮卫生较差，并且公厕不够便利。另外观光型游客最不满意的因素还有景区交通、购物便利度及餐饮服务态度，体验型游客最不满意的因素还有住宿环境、观光环境卫生，游玩型游客最不满意的因素还有餐饮与住宿环境、停车便利度、景区交通、特色商品种类、表演参与度与餐饮服务态度。
3.通过汇总不同画像游客在旅游中感到不满意的部分，得到让游客普遍感到很不满意和普遍感到较不满意的旅游服务。针对游客普遍感到不满意的服务，建议X乡村旅游项目重点投入，优先整改，以提高游客整体满意度，包括改善景区基础设施、规划停车及景区交通、打造全面餐饮卫生管理体系。针对游客普遍感到较不满意的服务，建议X乡村旅游项目深入了解各目标游客群体的不同旅游需求，根据市场情况进行合理资源配置，针对性优化其旅游服务，包括加强景区从业人员培训，以及改善购物商业布局，以及多元化构建住宿、娱乐服务，以满足X乡村旅游项目主要游客群体的多层次旅游需求。
参考文献（略）