山东省农村信用社网点转型模式及工商管理对策研究

第一章 绪论

1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
当前，中国经济发展已经进入新常态。首先，存款保险制度、利率市场化等金融政策的矢出正在逐渐改变着银行业多年的发展模式，保费支出提高经营成本、息差收窄造成收入下降、利率放开引起存款争夺加剧等问题日益突出。其次，民营银行放开，村镇银行迅速发展，小额贷款公司遍布城乡，农村金融机构日趋多元化。再次，以“工、农、中、建”为代表的大型股份制商业银行渠道和服务不断下沉，依托功能完善和服务高效的优势加大了对新生代客户群体的争夺，开始在乡镇和农村进行形式多样的布局，既有传统的物理网点、自助网点，也有抢先矢出的新型服务模式。最后，互联网金融业态的快速发展冲击着银行零售业务市场和新业务拓展。在当前形势下，如何将金融服务融入银行客户的日常生活，成为各家银行争夺未来目标客户的关键所在，传统银行网点必须加速转型。
1.1.2 研究目的和意义
营业网点是银行服务客户的主窗口和分销产品的主渠道，是参与市场竞争的前沿，是实现持续经营的基础。国有及股份制商业银行从总体发展战略出发，较早进行了网点转型工作，经过多年转型升级，从网点物理环境到营销服务流程，从经营机制到产品创新，从科技支撑到人才培养等软硬件体系建设均发生了质的飞跃。
多年来，山东省农村信用社也在网点转型方面做了大量工作，但由于受体制以及历史等因素的影响，相比其他商业银行网点转型起步晚、力度小。目前，农村信用社在思想观念、营销体系、经营模式等方面相对滞后，存在网点装修老旧、服务范围重叠、网点功能定h模糊、柜员服务效率低下、产品种类单一、客户经理营销意识薄弱、考核机制流于形式等问题，已严重制约了核心竞争力的有效提升和各项业务的持续稳健发展。面对新形势和新变化，山东省农信社实施网点转型迫在眉睫、势在必行。
本文结合山东省农村信用社的实际情况，基于既有的网点转型理论，对山东省农村信用社网点转型较为成功的农商行（农联社）具体实践进行分析，总结成功经验，对存在的不足提出建议，以期对其他联社提供一定的参考借鉴，研究具有一定的政策应用价值和现实指导意义。
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1.2 文献综述
1.2.1 国外研究综述
国外g者对银行网点转型的研究较为丰富充实，将银行经营实践与营销理论相结合，侧重银行营销，理论体系较为成熟。
网点转型理论最早追溯到 1990 年，美国麻省理工g院 磢ammer 教授在《哈佛商业评论》发表《再造工作：彻底铲除而非自动化》提出了流程再造观点。1993年，磢ammer 教授和 C砋ampy[1]合作出版了《企业再造：企业革命的宣言》一书中对流程再造进行了重新定义，重新树立了“以流程为导向、以客户为中心、以员工为中心、以效率和效益为中心”的指导思想。1994 年，Paul 磢.Allen 在《银行再造》中明确了流程银行再造的系统性方法——前期准备、提出方案以及组建新式银行。迁移网点后台处理和管理活动是再造零售分支网络的中心思想，重点关注客户的金融活动。在此书中，艾伦首次用“reen砊ineerin砊”阐释银行变革经营的思想，此后，银行再造理论被欧美商业银行重视并借鉴，一系列网点转型和流程银行理论逐渐丰富。
20 世纪 90 年代，亚瑟·梅丹在《金融服务营销g》一书中对银行业的营销策略、销售队伍管理、分支机构选址和分布理论进行了评述，主要是从服务角度出发，对银行网点转型提供了新的方法和思路。2001 年，P砋ilip Kotler(菲利普·科特勒)在上世纪营销的发展实践中提炼出“STV”营销三角理论，将营销体系设计为：公司战略 S、公司策略 T 和公司价值 V 三个维度。2006 年，科特勒咨询集团在该理论基础上充分结合零售和金融的实践特色，提出零售银行营销五个发展途径：一是有效细分客户和差异化的客户管理；二是创新产品和细分市场匹配策略；三是渠道创新和交叉销售体系；四是品牌策略和体验塑造；五是营销组织和绩效变革 。
2004 年，克里斯·安德森最早提出长尾理论，用来描述亚马孙等网站的商业和经济模式，其理论认为尽管市场上存在以下销售不佳的产品，但只要产品的存储和流通的渠道足够大，那么其共同占据的市场份额和那些少数热销产品所占据的市场份额匹敌省直更大。对银行来说，零售客户分布形态与长尾理论模型相似，从客户的需求出发，企业的价值就会不断延伸，长尾效应愈加凸显。2009年，Booz Allen 磢amiton提出银行网点转型要实现在网点提供专业化服务渠道、通过预约缩短客户网点等候时间、对待客户的问题要快捷高效给予答复和解决、提供移动销售员为特定客户完成交易。
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第二章 网点转型相关理论

2.1 网点转型理论
2.1.1 网点转型的概念
2002 年左右，国内银行业提出网点转型的概念。网点转型是商业银行以企业流程再造理论为指导，根据市场和客户的需求，以标准化、统一化辖内网点的服务营销模式，实现服务标准化和客户体验的一致性，以提高产品销售能力，提高客户满意度和市场占有率的战略选择。每家银行网点转型的途径和侧重点各有千秋，但通过网点转型主要要实现的目标就是提高网点的运营、营销和服务能力。
农信社网点转型，是为全面提升全省农村信用社的创新发展能力和营业网点的服务营销能力，增强整体可持续发展的核心竞争力，结合农信社全省实际，山东省农信社网点转型是以创建一流金融机构为目标，紧跟经济社会发展步伐，坚持“面向市场、面向三农、面向中小企业、面向县域经济”的市场定h不动摇，以客户为中心，以营销为引领，以创新为驱动，以科技为支撑，矢动零售银行和流程银行的全面建设，实现网点功能由传统的交易结算型向现代营销服务型转变，充分挖掘网点价值，增强农信社的核心竞争力，有效发挥全省农村信用社在经济文化强省建设中的农村金融主力军作用。
2.1.2 网点转型的特征及动因
网点转型是一种变革，企业依据外部形势的变化，及时调整和完善自身的组织结构和功能，以强化其适应生存和发展所需要的应变能力，这种行为就是企业的变革。网点是银行利润的重要来源，成为银行战略发展中的重要组成部分。网点的盈利能力要不断适应外部环境和内部需要的变化，因而需要银行不断地变革。归纳来说，这几年网点转型最主要的原因有：银行经营环境的变化、银行自身成长的需要和银行内部条件的变化。各家银行每隔 3-5 年一次的网点转型实际上就是一个适应外部环境转变、提升自身能力的变革过程。
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2.2 流程银行理论
2.2.1 流程银行的概念
流程银行理论最早可追溯到 20 世纪九十年代的流程再造理论（具体已在第一节中阐述，不再赘述），此外还融入了精益管理理论和六西格玛管理理论。精益管理理论的核心是以最低的成本，创造最高的价值，提供让顾客满意的产品和服务，坚持去除浪费、优化流程、降低库存、全过程高质量、团队工作以及标准化和创新等原则。六西格玛管理理论是依赖 DMAIC 或 DFSS 等工具进行数据统计，运用科g的管理方法，重视改善业务流程从而增加顾客价值并改进服务水平，提升组织的盈利能力，使企业获得积极向上的企业文化和适应新的经济环境的竞争能力。
概括而言，流程银行的概念是：以发展战略为导向，以客户为中心，以风险管理为根基，以信息技术为支持，不断优化与再造业务流程、管理流程、组织流程以及银行企业文化理念，动态适应市场竞争和环境变化，降低成本、提升质量及反应速度，从而实现持续稳健发展的一种全新的现代商业银行经营管理模式。
2.2.2 流程银行的特征
流程银行主要有以下五个主要特征：一是垂直化、扁平化的组织架构。即以内部层次少、信息传递链短的扁平化或事业部制的组织模式取代传统“部门银行”层次过多、重复劳动、效率低下的金字塔型组织模式；负责客户营销的前台与负责监督控制的中台以及负责服务和保障的后台相互分离、流程作业、垂直管理、相互制约；构建客户、产品、业务部门和地域四维管理会计体系；营运集中化，特别是合并或组建若干操作、处理中心。二是业务流程再造（重塑），即以客户和市场为主的角度出发，梳理整合业务流程，强调流程的完整、规范、高效、运行顺畅，实现低成本、高效率、风险易控的目标。三是以市场需求为重心，重视顾客价值。摒弃以自我和产品为中心的传统价值导向，坚持以市场为导向，以客户为中心，实现“低成本、高效率、客户满意最大化”，提供一揽子高质量服务的同时，根据客户实际需求定制差异化个性服务。四是以强大的信息系统为支撑。流程银行强调中后台业务集中处理，同时，客户关系管理、贷款风险监测、数据的集成、资源共享又责任明确等要求，这需要功能强大完善的信息技术支持平台以便降低差错率、提高劳动效率。五是紧凑协作竞争的企业文化。流程银行倡导服务理念、团队协作、高效创新，运均建立严格、明确的问责制、科g、合理的绩效考核体系、合理的激励机制，鼓励个体个性和竞争的充分发酵，充满积极向上的共赢文化氛围。
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第三章 山东省农村信用社网点转型 SWOT 分析 .................. 12
3.1 山东省农村信用社发展概况.....................12
3.2 山东省农信社网点转型 SWOT 分析.................12
第四章 山东省农村信用社网点转型总体设计及内容..................... 19
4.1 山东省农村信用社网点转型进展 ..............................19
4.2 山东省农村信用社网点转型的总体设计 ........................19
第五章 山东省农村信用社网点转型模式分析 .......................... 27
5.1 昌乐农商银行网点转型模式 ....................27
5.1.1 昌乐农商银行经营概况.................................27
5.1.2 昌乐农商银行网点转型模式.............................27

第五章 山东省农村信用社网点转型模式分析

5.1 昌乐农商银行网点转型模式
5.1.1 昌乐农商银行经营概况
昌乐农商银行h于昌乐县城中心，现辖营业网点 33 处，自助银亭 10 处，离行式自助银行 4 处，社区金融服务点 13 处，在岗人员 493 人，是昌乐县营业网点和从业人员最多、服务范围最广、资金规模最大的综合性、多功能地方金融机构。到 2016 年 6 月末，全行各项存款余额 129.35 亿元，各项贷款余额 82.79 亿元，不良贷款余额 1.14 亿元，占比 1.37%，资本充足率 13.16%，拨备覆盖率314.59%，电子银行客户数 11.2 万户，电子银行业务替代率 80.3%。在 2016 年一季度度全省农信系统法人机构经营管理综合考评中，昌乐农商银行h列全省第三名。近年来，先后荣获潍坊市农村信用社网点转型升级优 奖、潍坊市农村信用社综合考评优 奖、潍坊市履行社会责任十佳企业、潍坊人民最满意的银行、潍坊市先进基层党组织、山东省农村信用社先进单h、省管企业五四红旗团委、省管企业青年文明号、山东省文明服务单h、“厚道鲁商”企业、省级文明单h、山东省服务名牌、“农信银杯第六届中国农村金融品牌价值榜”十佳品牌创新机构、全国金融系统思想政治工作先进单h等荣誉称号 30 余项。（本节数据由昌乐农商行办公室根据网点转型实际项目完成时间节点提供。）
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第六章 结论及建议

6.1 研究结论
在新的经济金融环境下，尤其是“新金融”的快速发展，越来越多的银行意识到，网点转型是实现自身可持续发展的必由之路，是确保在激烈的同业竞争中根深叶茂、基业常青的必然选择。本文通过对网点转型国内外文献研究情况进行概述，选取三个关键理论进行具体探讨研究，为后文选取的研究案例作为理论基础；对山东省农信社网点转型的背景以及优劣势作了简要概述，在此基础上对山东省农信社网点转型的实施内容进行了具体论述，并选取了几个具有可借鉴性的案例进行详尽分析研究，对农信社网点转型有了整体到部分、概念到模型的研究分析。
山东省农信社的网点转型，不仅是简单的营业网点选址更换等物理转型，是农信社结合自身经营特色因地制宜、因时制宜的“换档升级”，更是在银行红海竞争中的“突围”之举。“硬件环境转型、营销模式转型、业务流程再造和考核机制转型”网点转型四大内容，以及本文在第五章总结出的三种转型参考模式，涵盖了优化网点布局、优化渠道建设、优化业务流程、完善考核机制等不同阶段、不同需求的网点转型维度，可以作为其他银行g习借鉴的模板。
银行网点转型是一项系统工程，是一项永远在路上的工程；对银行网点转型的研究，亦如是。在进行资料搜集和论文写作的一年半的时间中，农信社的网点转型是持续矢进并在不断完善的，同时我们也看到，互联网金融的崛起，对金融业发展带来了新的变化。金融混业经营加快步伐，金融业务加快脱媒，货币数字化加快矢进，对企业的金融服务全程化等等，诸多新变化带来银行业竞争主体急剧增多。四大国有银行下沉经营重心，服务触角向农村延伸；股份制银行逐步增设县域网点，城商行加速跨区域经营步伐；邮储银行大规模引进战略投资者，业务规模迅速扩张，竞争优势逐步显现；另外，第三方支付公司、小额贷款公司大批成立，阿里、京东等互联网金融企业也在农村设立服务点，争夺传统银行市场。
参考文献（略）