本文是一篇工程管理论文，本文结合众包物流特点和实地调研结果，分析关键影响因素，在国内外已有研究成果的基础上，构建了基于云模型和云相似度的众包物流服务质量综合评价方法，并以西安市众包物流进行实例论证并提出相应的对策建议。
第1章绪论
1.1研究背景与意义
1.1.1研究背景
在“懒人经济”和“共享经济”盛行的现代社会，“到家服务”越来越受欢迎。依托“互联网+”带来的便利性，电子商务平台企业发展迅速。由于电子商务平台企业日益增长的线上订单量与自营物流团队之间供需不匹配的矛盾已愈发尖锐，众包物流成为目前情况下解决现存问题的主要渠道和有效方法而受到广泛关注[1]。《“十四五”电子商务发展规划》指出要“鼓励电子商务企业挖掘用户需求，推动社交电商、生鲜电商等新业态健康发展，优化众包物流、即时配送等末端配送模式，提升服务能力”，《关于以新业态新模式引领新型消费加快发展的意见》指出要“进一步支持依托互联网的外卖配送、即时配送等新业态发展”。商务部及国家统计局数据显示，2022年我国众包物流总订单规模超过400亿单，同比增速35%，市场规模达2000亿元，众包物流对中国社会和经济的重要性日益显著。众包物流是电商平台企业以有偿的方式将原本由企业自身负责的物流配送服务转移给社会闲散劳动力承担，由他们完成物流配送阶段的相关工作，包括同城快递、餐饮配送等都属于众包物流的范畴，这种模式也成为企业解决物流配送问题的有效方法[2]。
众包物流属于新型的物流配送模式[3]，目前缺少具体的行业规范和对应的管理标准。通过对相关文献和资料进行整理，发现众包物流服务质量存在以下问题：一是服务能力问题。物流配送阶段的服务主体是众包配送员[4]，由于行业门槛低、人员素质参差不齐，随之带来的是服务质量下降，投诉率升高等问题；二是服务安全性问题。众包物流主要通过互联网平台实现对接[5]，在交易过程中会产生大量个人数据，存在数据泄露的风险，消费者的信息安全和人身安全易受到侵犯。另外，物品也可能会因为众包配送员个人问题而发生损坏等；三是服务监管缺失问题。众包物流行业处于发展初期，还没有完全适应现行的政策体系和管理机制，存在各服务主体之间权力责任不明确、标准规范不健全、安全性和可靠性薄弱等问题；四是服务同质化问题。众包物流服务内容、服务方式等同质化情况越来越严重。面对以上问题，物流服务质量评价是制定针对性的战略、合理规划和科学决策的前提和基础[6]。
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1.2国内外研究现状
1.2.1国外研究现状
（1）物流服务质量研究现状
1）物流服务质量研究
Perrault 等[9]认为当时的物流服务是将合格产品或服务提供给客户，但是需要满足以下几个条件：合适的时间、合适的地点、成熟的条件、合理的费用和合适的方式。Apostolos等[10]表示物流服务质量是制造商竞争优势的来源，提出了物流服务质量模型LSQ的过程及结果质量维度的衡量方法，实证了LSQ框架的实践意义。Meehee等[11]主要以家庭为单位研究了选择外卖应用程序物流服务影响因素，研究结果表示一人户家庭选择物流服务的主要影响因素是应用程序的可信赖性，多人户家庭选择物流服务的主要影响因素是应用程序的可靠性和便捷性。Gaudenzi等[12]从供应链质量的角度研究物流服务质量，探讨了LSQ模型的七个维度对顾客满意度的影响，分析研究结果得出衡量物流企业服务能力的关键因素为能否有效地处理订单之间的差异。Niu等[13]从物流承运方即配送主体的角度入手，引入博弈论研究方法，研究结果表示物流配送费与餐饮外卖平台的配送服务之间有正相关关系。Khan等[14]就电子零售业物流服务质量水平和回购意愿之间的关系，调查了消费者对LSQ的感知，找到了影响物流服务质量的关键因素并提出政策建议。Singh等[15]利用提出的MOORA-COOPRA MCDM模型结合文本挖掘方法，分析了第三方物流服务提供商的服务质量对运营、财务和绩效的影响，得到了服务质量对第三方物流的运营和财务绩效有积极关联。Adwan等[16]从SOR理论和信息处理理论出发，使用结构方程模型分析了电子商务消费者的回购意愿，得出物流服务质量维度与客户满意度有积极的正相关关系。Peng等[17]基于三链集成理论，构建了物流服务质量三链集成的模糊综合评价模型，以郑州市物流服务质量为例，得到了财税激励、战略定位、产业布局和创新等方面存在明显不足并给出建议。
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第2章相关概念与理论基础
2.1相关概念
2.1.1众包物流相关概念
众包物流（Crowdsourcing Logistics）是共享经济与物流行业的跨界融合，是电商平台企业以有偿的方式将原本由企业自身负责的物流配送服务转移给社会闲散劳动力承担，由他们完成物流配送阶段的相关工作，属于一种同城物流。众包物流模式的优势是可以利用互联网大数据技术整合社会空余、分散的劳动力资源，将订单配送这一阶段的相关任务从企业内部员工负责转变成随机外包给社会非特定群体承担并提供报酬，通过对服务的供给与需求进行匹配，在解决电商平台运力不足的同时也解决了社会闲置人员再就业问题，是共享经济与传统物流结合的一种非常有发展前景的新经济模式，本文所研究的众包物流也是以O2O同城配送为前提。
该模型自提出以来受到了各国学者的接受并被广泛使用[55]，但随着经济与服务业的发展，学者发现该模型的五个维度不能适用于所有服务行业，为了解决这一问题，1988年PZB三人对SERVQUAL模型进行了完善，将维度重新定义为：有形性、保证性、可靠性、响应性与移情性[56]，并指出在应用时可根据具体行业特点与需求进行调整。此后该模型适用于诸多不同行业，为科学有效的评价服务质量建立了可靠基础[57]。之后的学者对各个行业服务质量进行评价时均在此基础上进行调整与完善，逐渐形成了被研究学者广泛使用的SERVQUAL通用量表[58,59]。
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2.2相关理论基础
2.2.1云模型理论
云模型以模糊隶属度和概率论为理论基础，能够实现定量数据和定性语言之间的转化，利用正向云发生器生成的评价云图充分反映了评价对象随机性和模糊性的特点[62]。该模型的优点是能够充分考虑到评价对象各方面的性质，适用于模糊性和随机性较强的综合评价问题[63]。
（2）云模型的数字特征
云模型数字特征可以充分体现被研究对象的整体特征，正向云发生器主要根据这三个数字特征生成云滴，由云滴集合组成不同的云模型，如图2.2所示。
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第3章 众包物流服务质量评价指标体系构建与检验及权重确定 .... 15
3.1 众包物流服务质量评价影响因素分析 ...................... 15
3.2 众包物流服务质量评价指标体系构建 ....................... 17
第4章 众包物流服务质量评价 ........................... 33
4.1 众包物流服务质量云模型评价方法 ..................... 33
4.1.1 云模型基本算法 ..................................... 33
4.1.2 众包物流服务质量评价云模型框架........................... 34
第5章 众包物流服务质量评价检验 ........................ 45
5.1 众包物流服务质量云相似度评价检验方法 ................................ 45
5.1.1 云相似度基本算法 .............................. 45
5.1.2 众包物流服务质量评价检验云相似度框架 .......................... 48
第5章众包物流服务质量评价检验
5.1众包物流服务质量云相似度评价检验方法
5.1.2众包物流服务质量评价检验云相似度框架
假设众包物流服务质量评价维度生成的云图叫做维度云（Criterion cloud），由于有五个维度，统一用YC来表示。标准物流服务质量生成的云图叫做标准云（Level cloud），由于有五个等级，统一用LC来表示。则有如下定义：(,)s Y LSim C C表示众包物流服务质量维度云与标准云的形状相似度；(,)d Y LSim C C表示众包物流服务质量维度云与标准云的距离相似度；(,)c Y LSim C C表示众包物流服务质量维度云与标准云的综合相似度。基于云相似度的众包物流服务质量评价框架如图5.4所示。
工程管理论文参考
基于云相似度的众包物流服务质量评价框架总结如下：
（1）计算众包物流服务质量指标云、维度云和综合云与众包物流服务质量标准云的形状相似度(,)s Y LSim C C。从几何形状的角度考虑，熵En和超熵He对形状相似度起决定性影响，所以首先从(En,He)方面得到形状相似度(,)s Y LSim C C。
（2）计算众包物流服务质量指标云、维度云和综合云与众包物流服务质量标准云的距离相似度(,)d Y LSim C C。从云模型的期望和熵两个参数计算距离相似度(,)d Y LSim C C。
（3）将两个相似度结果组合起来计算出众包物流服务质量维度云与众包物流服务质量标准云的综合相似度值(,)c Y LSim C C，准确判定众包物流服务质量评价等级。
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第6章研究结论与未来展望
6.1研究结论
众包物流正在试水阶段，由于发展速度过快，效率和质量方面、法律机制、安全机制等方面都存在不足，其服务质量受到多方面质疑。采用科学合理的研究方法进行评价是众包物流企业定位自身服务水平、发现问题、提高服务质量、增强企业竞争力和客户黏性的重要途径。因此，本文结合众包物流特点和实地调研结果，分析关键影响因素，在国内外已有研究成果的基础上，构建了基于云模型和云相似度的众包物流服务质量综合评价方法，并以西安市众包物流进行实例论证并提出相应的对策建议。
（1）构建了基于服务质量模型和物流服务质量模型的服务质量评价指标体系
本文在前人研究的基础上结合众包物流服务质量模糊性和随机性的特点，首先对服务质量模型修改后得到新的评价维度。其次在物流服务质量模型基础上划分出信息平台、客户中心和物流过程三方服务主体，对其内涵进行界定和影响因素进行分析。然后设计调查问卷收集数据并验证指标的合理性。最后基于博弈论思想性将区间层次分析法权重和熵权法权重组合得到指标综合权重。
（2）众包物流服务质量评价云模型和云相似度研究
众包物流服务质量评价过程中的模糊性往往反映在对分类标准、评价等级和顾客满意度的评价上，随机性通常表现在与物流服务质量相关数据的收集和分析中，综合考虑后提出基于云模型和云相似度的众包物流服务质量综合评价方法。首先根据逆向云发生器得到评价指标体系指标层和维度层的云模型数字特征，其次利用MATLAB软件将评价结果直观地呈现出来。由于评价结果存在相似的情况，引入云相似度算法分别从形状相似和距离相近的角度将众包物流服务质量评价指标和维度与标准云模型进行比较，利用积分算法和正态分布给出精确的相似度值，最后对该模型的结果分析进行说明。
参考文献（略）