1 绪论
1.1 研究背景
在我国社会主义经济发展规划纲要中，建立系统的银行金融体系是一个重要的分支部分。最近几年，国内经济发展迅速，整体金融环境的变化也趋于稳定，监管机制进一步落实，这也给商业银行的长期发展带来了不可估量的前景，但同时也面临着行业内巨大的竞争压力，竞争的焦点和重心也不再仅仅局限在对资本和发展市场的抢夺，对高端人才和相关人力资源的争夺也愈演愈烈。无可置疑，在这样千变万化的外部市场环境下，只有把人力资源管理的工作做的尽善尽美，才能成为同行业中的翘楚，而绩效考核更是其中的关键环节。近年来，我国金融政策的不断完善，金融市场不断开放准入，许许多多的外资银行、证券公司等金融机构紧追发展步伐，都开始加快在我国金融市场的发展规划。我国的互联网金融此时也发展迅速，以支付宝、京东、微信等为代表的互联网公司纷纷进入银行业，进一步推动利率市场化，推动我国金融朝着普惠、多元的方向发展，在综合提高我国金融服务朝着高品质方向发展，满足企业和社会广大人民群众多元化消费、投融资需求等方面有举足轻重的作用，同时也彰显了我国金融市场广阔的发展前景和巨大的发展体量[1]。在金融市场上，银行业竞争对手的增加，使得现有股份制银行更难开展吸收储蓄、增加贷款、创造中间收入等业务。在中国整体经济放缓的同时，随着互联网金融、大数据等新兴科技的迅猛发展，尤其是智能机器人、智能语音服务等新技术的出现，导致银行业基层操作岗位员工呈现明显的萎缩形势[2]。
在我国，银行金融体系是组成我国国民经济体系中一个非常重要的部分。近年来，国内经济发展迅速，金融投资环境也随着发生了改头换面的变化，同时国家对金融业的监管机制也日益成熟，这既给银行发展带来了广阔的成长空间，同时也带来了巨大的行业竞争压力。过去银行业的竞争结构和竞争焦点主要集中在资本的抢夺和发展市场的占有，而现在更多的竞争焦点集中在人力资源和相关金融人才的抢夺上。无可置疑，在这样发展迅速的资本市场，人才会组成银行的核心竞争力，只有进一步完善、做好相关人力资源管理才能在行业中脱颖而出，而员工的绩效考核的完善更是其中至关重要的一部分。
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1.2 研究目的与意义
1.2.1 研究目的
柜员在银行系统内是接触客户最多的工作岗位，也代表着银行的服务形象，同时柜员的基数也是银行体系中的占比也是最大的。通过查阅以往文献以及对行业从业人员的调查采访， 我们发现，目前，银行业正在抓住金融科技带动银行技术升级的窗口，全面促进银行基本业务模式创新、业务系统升级、业务操作流程规范和服务模型升级等。目前，多数商业股份制银行已经尝试探索柜员转型升级，注重多功能人才的培养，但尝试的结果还没有达到预期的效果。银行高级管理层开始倡导基层柜员转型升级，但与此同时并没有优化员工绩效考核体系，促使员工缺乏工作热情，甚至导致员工纷纷离职，极大地影响了银行的业绩达成和长远发展。因此，不难发现缺乏科学设置的、不完善的银行绩效评估体系会导致人才流失，这将造成新员工培训成本上升和人力资源的短缺等问题。
在实践层面，章丘 CZ 银行还存在一些问题，例如基层柜员对绩效考核的热情不高、柜员职业发展目标模糊，柜员评估体系不科学等。高效、合理的银行柜员绩效考核制度有利于稳定相关人才，进而全面提高银行竞争软实力。全面、系统地优化银行柜员绩效考核体系，有利于员工理解银行对人力资源管理的重视，也可以深入研究学习绩效管理体系设计的相关原理。同时，可以为业务部门员工的转型升级提供帮助和参考，探索在实践层面适合银行柜员的绩效考核方法，促使银行实现持续、健康的长远发展。因此，综合来看，有必要在理论上和实践上完善商业银行出纳员绩效考核制度。
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2 文献综述
2.1 核心概念界定
2.1.1 绩效考核
绩效考核通常是企业在一段时间内，首先为该组织制定一定的经营目标，并确定具体的执行标准和考核流程，通过建立各种科学有效的考核方法，对基层员工的日常工作表现、行为规范以及工作表现的方方面面进行综合量化评估，并依据绩效评估的反馈结果来衡量员工的薪酬高低和员工的激励、晋升等过程[3]。
绩效考核具有多因性，多维性和变化性[4]。多因性是说员工的绩效水平是受由多种因素共同影响决定的，具体来说工作能力、工作心理、办公环境、生活幸福指数等都有可能会影响到员工的工作绩效；多维性是在衡量绩效考核指标的时候应该从多方面、多角度进行衡量。变化性是说绩效考核是动态变化的、会随着时间的延伸而出现变化的，还有企业在不同时期设定的绩效考核目标也可能是不同的，为此在实际操作过程绩效考核是需要不断更新的。
其次从内容上来说，绩效考核可分为结果导向、过程导向、潜力导向。结果导向侧重于考核基层员工的实际工作成果，是一些可以量化的指标例如产量、质量水平、任务完成情况等绩效的结果；过程导向指出有些偏人文的工作，其工作成果难以量化，而且是团队努力的成果，很难区分个人成就，为此，过程导向关注的重点往往是员工为达成工作绩效的一些情感态度、工作动因等内容；潜力导向一方面关注员工完成了哪些工作，另一方面更注重员工将来能干什么，所以会将将个人发展潜能和个人综合素质收入考核指标体系中，例如活动策划组织能力、社交搭建能力以及领导创新能力等。
站在战略管理的高度来看，绩效管理是将全体员工的工作指标、业绩考核与企业长远发展规划在一起，是囊括绩效总体指标、绩效具体实施计划、绩效评估手段以及绩效反馈机制的全流程管理机制 [5]。综合来看，绩效考核可以针对基层员工也可以是某一个具体部门，主要对其在过去某一个时间段内的工作绩效、日常表现进行评估，相当于一个小范围的管理要求。
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2.2 绩效考核方法
在目前在针对员工绩效考核的实施方案中，最常见的有三种广为人知的绩效考核方法，例如 360 度绩效考核法、关键业绩指标法、平衡计分卡法等。
a.360 度绩效考核法
360 度绩效考核法，是一种基于不同观测视角来观察、收集公司员工日常工作绩效，然后基于这些观察数据进行量化分析考评的方法。360 度绩效考核法综合评估被考核员工的多维度评价，评价信息来源于该员工的上下级、部门同事，其评价考核方式较之前的评估考核方法更加先进全面、评估方法也更加丰富 [9]。以往在实际的考核中大多以定性的考核方式为主，考核方式没有充分考虑被考核员工的个体差异性，在实际的评估结果上也可能与实际真实情况存在一定的误差，这样不仅绩效程序耗时，考核效率也差强人意。因此，在实际工作中，企业往往会综合考虑多种绩效考核方式，包括其他平分记分卡和关键业绩指标法，360 度绩效考核法更多是被视为一种补充性的绩效考核方法 [10]。具体考核方法如如图 2-2 所示：
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3. 章丘 CZ 银行柜员绩效考核现状及问题分析 ................................ 15
3.1.章丘 CZ 银行概述 .......................................... 15
3.1.1 章丘 CZ 银行简介及历史 ....................................... 15
3.1.2 章丘 CZ 银行组织结构 ............................................... 16
4. 章丘 CZ 银行柜员绩效考核体系优化方案 ................................... 34
4.1 基本原则与设计思路 ...................................... 34
4.1.1 基本原则 ........................................... 34
4.1.2 设计思路 ......................... 35
5 章丘 CZ 银行柜员绩效考核体系保障措施 ......................... 44
5.1 营造绩效文化氛围 ................................ 44
5.2 优化绩效管理方案 ........................................ 44
5 章丘 CZ 银行柜员绩效考核体系保障措施
5.1 营造绩效文化氛围
企业文化是为全体成员认可与接纳的文化氛围，是组织整体的灵魂体现。而绩效文化是作为企业文化中必不可少的一部分，从决策、经营等各个维度体现着企业文化的影子，只有当各个成员将绩效文化作为信仰与习惯，才能培养绩效意识的产生。可以把绩效文化推进并指导企业文化的形成。而组织中的每一个个体都映射着企业文化，对于银行领导者来说，其行为举止很大程度推动银行的发展，在其中起到决定性作用；同时银行文化的不断推行更加离不开执行者辛勤付出，柜员作为银行中的大众群体，为了促进银行的发展更应将柜员付出进行评价考核，因此，章丘 CZ 银行绩效考核体系的建立，必须先建立浓厚的绩效文化。
第一，强化全员绩效参与。银行领导的决策进一步对未来发展方向进行把握，同时也推动了银行经营发展，因此，绩效考核体系的完善首先要得到领导者的支持认可。章丘CZ 银行绩效考体系要想真正发挥作用，就必须经领导对绩效考核工作牵头。此外，章丘CZ 银行的全体成员都是绩效考核的对象，而柜员作为银行的主力军，必须在绩效考核中积极参与和执行相关绩效考核制度，主动在绩效考核过程中担责。无论是银行领导还是普通柜员，都要深刻认识到绩效考核与自身利益的关联度，并在此过程中充分行使相应的监督权和建议权等义务。
第二，加强绩效考核的培训宣传。为了改善章丘 CZ 银行之前绩效考核中部分成员存在绩效考核是形式主义、大锅饭等思想，必须加大完善绩效考核体系的培训宣传工作。使其扭转绩效考核是“一刀切”、“大锅饭”的看法，反之，绩效考核是推进工作的“加速器”。只有自身足够努力用心，都会得到应有的回报，而在此过程中适当的任务目标、行为守则与培训参与等都是必须的。在此过程中一方面领导要以身作则，其行为决定了银行的健康发展，必须积极牵头完善章丘 CZ 银行的绩效考核体系，另一方面要号召柜员等执行者积极响应参与。
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6.结论与展望
6.1 研究结论
本文通过从章丘 CZ 银行现行柜员绩效考核方案出发，通过梳理国内外现有关于绩效考核的文献、相关理论以及方法，阐述章丘 CZ 银行现有针对柜员的绩效考核现状，运用调查问卷以及个人访谈等方法收集相关数据，依此对章丘 CZ 银行现有绩效考核体系的相关信息并指出现有绩效考核方案的不足，并对存在问题的内在原因进行说明，提出相应的优化措施方案，然后讨论具体的优化方案如何实施以及方案对应的保障措施，最终得到本文的研究结论，具体包括如下方面：
第一，绩效考核方案层面。
章丘 CZ 银行柜员绩效考核方案的设计目标在于绩效考核的有效性和公平公正性，但是章丘 CZ 银行在具体实践过程中仍然存在问题，如柜员在客户关系管理方面存在维护不周到、在绩效考核流程中存在考核结构沟通完善机制不畅通、考核结果有争议、公平性待考量等问题。对于这些问题，应及时找出问题背后的具体成因并对绩效考核流程作出优化调整。在具体的工作实践环节做好相关应对措施，如在绩效实施过程中加强监控、促进考核评估结果的运用、促进反馈沟通交流等手段保证绩效优化方案的实施结果，另外从保障措施层面来讲，要加强章丘 CZ 银行的相应安排，如技术层面、管理层面以及相应的文化层面保障，都需要重点关注预防。
第二，绩效考核主体层面。
章丘 CZ 银行现有绩效考核体系中存在如考核主体对考核体系欠缺了解、太过单一等问题，本文提出通过增加多元化主体的考核（如加入客户等考核主体），通过 360 度绩效考核，增加了客户维度的考核因素，同时将柜员主管、同事等主体安如主体考核对象，对柜员全方位考核，保证了考核结果的科学合理，另外在具体考核指标选取过程中，通过层级分析确定相应指标及权重，力求实现添加的考核指标尽可能科学的目的。
第三，绩效考核内容方面。
章丘 CZ 银行现有绩效考核内容方面注重对财务指标如营业规模和利润等，忽略了对非财务指标如未来发展前景、费用、创新能力等指标，客户方面的绩效评价指标除了关注满意度、客户增长量以外，还需将新客户的获取转化等方面指标考虑在内，柜员的学习与成长方面绩效考核指标选取存在一定主观性，应该通过丰富相应的考核方式与考核标准，改善以往单一考核的方式，如将柜员的团队协作与创新方面指标考虑在内。
参考文献（略）