本文是一篇在职硕士论文，本文的研究工作是建立在Y公司内部管理经验及国内航空客舱清洁及机上保障行业、清洁洗涤行业发展的趋势基础上，并运用了客户关系管理的相关理论作为支撑，因此对于提升Y公司客户关系管理工作的成效有着积极的现实意义。
第1章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
Y公司是一家专注洗涤服务、航班客舱保障、航班客舱清洁、航空酒店用品洗涤服务为主的综合性服务公司。自1996年成立以来，公司一直稳步发展并积累了一批优质客户。
但Y公司作为一家民营性质的中小型企业，目标客户是非常强势的航空公司或集团，在合作中话语权比较突出，导致目前Y公司在日常经营中缺乏完善的客户关系管理体系，因而限制了公司进一步的发展壮大。
从外部环境来看，Y公司面临的挑战比较严峻：
1）航空客舱清洁服务市场逐步饱和
根据北京市洗染行业协会的数据，截止到2020年，仅在北京地区就已达到37家之多，且每年都有新的企业加入行业竞争，从2010年开始年均增加3家左右，其中大部分属于在普通清洁服务行业中积累了丰富业内经验的洗涤服务企业的横向业务拓展。与此同时，国内近年来的航空产业发展也逐步进入了存量时期，更大航空公司的航班数量增幅不大，使得原有的市场份额不断被瓜分，整个市场已经进入了相对饱和的状态。近年来北京地区航空客舱清洁服务企业与当地机场航班起落数量的情况如图1-1所示。
在职硕士论文怎么写
.............................
1.2 研究内容与目的
1.2.1 研究内容
本文主要研究Y公司的客户关系管理策略的重构与优化问题，研究内容包括如下方面：
1）通过调查分析Y公司客户关系管理中的客户分级现状与问题，对公司客户进行分析，梳理客户的价值与级别，重构更为清晰准确的客户体系，提高公司的客户关系维持及管理的科学性和效率。
2）考察和分析Y公司的客户沟通交流的情况和不足，通过构建合理高效的客户沟通机制，加强与客户的业务沟通，提高公司的服务效率，创造更大的经济效益，提高公司的客户满意度与忠诚度。
3）研究Y公司客户关系管理的流程与模式的现状与问题，通过研究建立一套标准化的有章可循、贴合实际的客户管理业务规范和制度，提高Y公司的客户关系管理标准化和制度化水平。
1.2.2 研究目的
1）通过相关管理学理论基础的整理与分析，以及Y公司客户关系管理工作中存在的问题分析，构建适合Y公司实际情况的客户关系管理模式，包括客户关系的发展、维护及流失管理等方面。
2）基于重构之后的Y公司客户关系管理策略，从人力、资金、技术及制度层面，建立更为合理与科学的客户关系管理工作流程及规范。
3）通过重构Y公司的客户关系策略及相关的管理流程、规范，解决目前公司客户关系管理工作中存在的问题，改善公司的客户关系管理效率，提高公司的经济效益。
...............................
第2章 相关理论及文献综述
2.1 客户关系管理理论
国内外学者与机构从多个角度对客户关系管理进行了定义。Gartner Group公司（1994）认为客户关系管理属于企业管理策略的范畴，其核心是从企业盈利及客户满意度两个角度界定管理工作的重点，而非只基于IT信息技术来提高企业管理能力。Gartner Group的定义基本思想是基于客户关系管理系统和工具平台，在客户和企业之间建立以客户为中心的管理体系[27]。
贝利（1995）等基于产品生命周期理论和企业战略理论对客户关系管理进行了概念界定，认为客户关系管理的关键在于依照企业战略目标来构建企业与客户之间的长期稳定关系，并以提升客户忠诚度为最终目标[28]。 Reinhold Rapp（2003）从信息技术层面对客户关系管理进行了重构，认为信息系统是建立客户关系管理体系的基础，企业应基于技术手段对客户进行信息的采集、汇总、细分及分析，从而在企业与客户之间形成共赢关系[29]。
综合目前学界关于客户关系管理的概念界定，本文认为客户关系管理首先是一种管理理念，其核心是以客户为企业发展的战略资源，通过合理的客户发展及关系维护，配合相关的软件技术与工具，在企业的营销管理、内部流程优化等基础上，建立起的集客户识别、细分、交流、个性化服务的管理模型，目标是提高企业的运营绩效，同时满足客户的动态需求，提高客户的满意度与忠诚度。
从内容角度来看，客户关系管理中主要包含客户关系的发展、维护以及客户的流失管理3个方面：
1）客户关系发展
基于对企业潜在客户的特征识别与目标筛选，结合企业运营及行业发展情况，找出、引导和吸引企业的目标客户，并形成有效的业务合作或商品消费行为。
2）客户关系维护
针对企业发展得到的客户，通过客户价值分析及动态需求的把握，通过各种关系维护手段和方法，以及优质的产品与服务，在企业与客户之间构建良好的合作关系，涉及到企业的营销管理等多个方面，最终目标是基于客户满意度的提升，来提高客户的忠诚度。
......................
2.2 4C营销理论
4C营销理论是目前在营销管理中比较常用的一种营销组合策略，其中包含客户（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）、沟通（Communication）4个方面，本质是基于客户需求及便利性的角度，通过优化企业管理成本，获得更多潜在客户的一种营销策略[30]，其要素说明如下：
1）客户
本质是客户的实际需求，及企业应充分挖掘和把握客户的内在需求，通过提供针对性的产品或服务，挖掘出客户的最大价值。
2）成本
从企业产品或服务性价比的角度，在满足企业运营成本的基础上，通过性价比优化来获得更多的客户。
3）便利
通过优化消费渠道和降低购买代价，让客户以最高的性价比购买或享受到最优质的产品或服务。
4）沟通
企业通过与客户建立高效通常的沟通渠道与机制，提高企业的服务品质，降低与客户之间的矛盾、纠纷与冲突，扩大企业的宣传效果。
所以，4C营销策略是一种从客户角度出发的营销理论和方法体系，对于客户关系管理而言，4C理论对于企业的客户发展及维护，提高客户的满意度和忠诚度，以及个性化与定制化的产品服务开发均有着重要的意义。本文主要应用4C营销理论来完善和提高Y公司的客户流失管理能力。
...........................
第3章 Y公司概况与客户关系管理现状 .......................................... 15
3.1 Y公司概况 ........................................ 15
3.1.1 Y公司简介.......................................... 15
3.1.2 Y公司经营状况 .......................... 16
第4章 Y公司客户关系管理调查................................... 23
4.1 调查工作概述...................................... 23
4.2 客户满意度调查 .................................. 23
第5章 Y公司客户关系管理存在的问题与成因 ................................. 29
5.1 Y公司客户关系管理存在的问题................................. 29
5.1.1 客户发展渠道较窄，重视程度不高....................................... 29
5.1.2 客户分级不科学，关系维护积极性不高 ................................ 29
第7章 Y公司客户关系管理策略实施的保障措施
7.1 人力保障
7.1.1 优化培训机制
人力资源建设是企业良性发展的重要基石，员工培训工作是人力资源管理中的重要内容。Y公司的客户关系管理策略的优化也离不开内部员工的培训，以应对目前员工普遍缺乏客户关系管理意识和积极性的问题。
Y公司目前的员工培训主要集中在清洁洗涤相关技术培训及作业标准培训中，对于市场部及运输部等员工的客户关系管理方面的培训十分不足。因此，在后续的员工培训工作中，应从公司、部门及新员工的培训方面进行加强，为公司的客户关系管理策略实施提供人力资源保障。
1）公司培训
Y公司人力资源部应针对全体员工开发和提供与客户关系管理相关的培训课程，立足于员工所在岗位的特点及职责，联系客户的发展、维护及流失管理工作内容与方法，在公司内部普及客户关系管理的基本方法、理念及和公司发展之间的关系，在公司内部塑造良好的客户关系管理氛围。
2）部门培训
针对Y公司的市场部及运输部等和客户有直接联系的部门员工，Y公司应在公司培训的基础上，重点强化与客户沟通交流、反馈投诉处置方面的理念、方法和技巧，定期举行和客户关系管理相关的小组会议，对客户关系管理工作中出现的问题进行探讨和协商，逐步提高员工的工作能力。
3）新员工培训
对于新员工的培训，要根据其岗位职责及工作内容开展与客户关系管理相关的知识和技能培训，不仅要求新员工要掌握其岗位所需的技能和素质，同时还要具备一定的客户关系管理意识，快速融入公司。
在职硕士论文参考
..............................
第8章 结论与展望
8.1 结论
在本文中结合Y公司目前所处的航空客舱清洁与机上保障服务行业、清洁洗涤行业的发展情况，以及公司的运营情况，分析了公司的客户关系管理模式和现状，基于客户调查和内部员工访谈的方式，得到Y公司的客户关系管理工作中存在的不足，并对其管理策略进行优化和设计，并提出相关的保障措施。
通过调查研究，得到Y公司目前的客户关系管理工作中主要存在如下问题：
1）在客户发展管理中，公司的客户发展渠道较窄，对潜在客户发展的重视程度不高等问题。
2）在客户维护管理中，公司目前的客户分级工作开展不充分，并且内部员工的客户关系管理积极性也较低。
3）在客户流失管理中，公司对于客户流失原因的分析重视度不高，并且缺乏有效的客户流失预警机制。
导致上述问题出现的原因则包括公司的客户关系管理意识薄弱、客户价值分类不足及客户开发能力较低等。
按照问题和成因分析，基于客户关系管理、4C营销及客户细分等理论工具，设计了一套更为精准和明确的客户细分与分级策略，对Y公司的客户进行价值分级，在此基础上对Y公司的客户关系发展、维护、流失策略进行重构和优化。在客户发展策略中，应重视扩大目标客户的挖掘与拓展、个性化的重点客户关系管理及针对竞争对手的客户发展策略等；在客户维护策略中，公司应强化和客户之间的交流沟通、按客户细分理论进行重点客户关系维护、持续改善公司的服务及内部管理流程等；在客户流失管理策略中，应基于4C理论进行内部管理组织的优化、构建客户流失预警机制等。
同时，针对上述客户关系管理策略的优化结果，从Y公司的人力资源、资金、技术及制度等层面简要提出了策略实施的保障措施。
参考文献（略）