本文是一篇工程管理论文，笔者立足于SERVQUAL建立了计生特殊家庭生育关怀工程服务质量评价指标体系，运用结构方程软件、熵值法和层次分析法对马尾区进行实证分析，分析数据结果结合实地调研提出了提升计生特殊家庭生育关怀工程服务质量的相应对策。
第一章 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
自1982年计划生育被确定为我国基本国策并写到宪法当中，计划生育的政策实施逐渐趋于严格，我国的“独生子女”的时代到来。从一个家庭的传承和长远发展来看，独生子女家庭的风险系数较高，且风险随着家庭成员年龄的增长逐渐变大。如果唯一的子女出现伤残甚至死亡的情况，整个家庭可能面临物质、精神、社交、养老等突出问题。国家统计局数据显示，在严格控制人口增长的计生政策下，我国人口出生率和人口自然增长率虽然从1982年到2015年由22.28‰和15.68‰分别下降到11.99‰和4.93‰[1]，但计生特殊家庭数量在原有的基础上叠加在新的生育政策下继续新增的年轻一代计生特殊家庭，我国的计生特殊家庭总体人数逐年增长，帮扶服务的需求量逐渐变大。帮扶对象的年龄层次、身体素质、经济状况、精神状况等各方面情况变得更加多样复杂，要想从困境中挣脱，靠其自身难以实现，离不开政府、社会和市场多方的共同支持与协助。
作为计划生育政策的补充，我国对计划生育特殊家庭生育关怀工程的相关帮扶机制的完善从未停止：从2001年《人口与计划生育法》提出地方人民政府应当对计生特殊家庭父母给予必要帮助；2004年《关于开展对农村部分计划生育家庭实行奖励扶助制度试点工作意见》，规定除了发放各种奖励外，要引入市场化的手段从经济、养老、医疗等方面开展计生特殊家庭帮扶；2007年明确了扶助对象的审核标准、扶助金发放等级标准等内容；到2021年《关于优化生育政策促进人口长期均衡发展的决定》，指出要建立健全计划生育特殊家庭全方位帮扶保障制度，以政府为主体进行引导、鼓励社会组织参与的良好扶助关怀机制，对计生家庭的合法权益起到良好维护作用。这些年不断细化深入的计划生育特殊家庭帮扶保障制度展现了我国对计生特殊家庭的关怀和重视，以及以人民为中心的执政理念与责任担当。
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1.2 国内外研究现状
1.2.1 国内研究现状
针对计生特殊家庭这个主体提供的生育关怀工程服务，从帮扶服务的对象主体上分为失独家庭与伤残家庭两种，因此，国内研究现状从对这两类人群的需求及社会支持的研究展开。
（1）关于失独家庭的研究
需求及面临困境方面：孔祥利[2]认为失独家庭在个体与群体、近期与长远等多个方面，存在风险叠加的隐患。王景迁等[3]认为失独对父母健康、夫妻关系、工作等方面均有连锁打击，存在明显的不良影响。刘敏等[4]发现失独家庭容易因家庭结构缺失，导致经济、养老、情感交流等功能丧失的多方面困境，在家庭抗逆力方面存在不足。孟婧等[5]指出在处理失独家庭负面创伤应激事件时，具备共情能力的帮扶人员，会增强对失独父母创伤感觉的体验，更容易受到失独家庭的影响，尤其是在认知、观念、情绪和行为等方面，导致出现负面情绪，形成共情与替代性创伤。熊亮[6]发现随着失独家庭父母的养老需求伴随着其数量和年龄的增大而随之增加，同时差异化需求日趋显著。然而，由于我国对失独家庭的扶助覆盖面不足，也未充分考虑失独家庭养老需求差异，导致供需失衡矛盾加剧。刘波等[7]通过梳理与比对广东省21个市失独家庭经济扶助政策差异，发现在失独家庭经济扶助方面，在扶助保障水平、扶助政策覆盖面、扶助责任主体和扶助内容等存在短板。
社会支持政策保障方面：张瀚罡[8]指出失独家庭的社会支持网络目前不够完善，如果想要切实帮扶失独家庭，就需要政府加强顶层设计；发挥市场活力，引导社会力量参与；鼓励社会组织发挥帮扶的重要作用；失独老人积极主动等多方面形成合力。郑英龙[9]认为失独家庭的特殊保障应纳入国家预算，以立法的方式逐步完善各项保障制度，比如建立脐带血保存预防疾病制度、赋予有限代孕权等，形成失独家庭特殊保障体系。恩见等[10]认为要减少失独家庭服务购买方通过行政权威限制专业的自主；要提高承接方社会工作服务专业水平；要发挥监测与评估方引领项目的治理作用；发挥使用方监督与评估项目的运行质量。郭秉菊[11]指出失独家庭扶助制度法律体系需要不断完善，可以通过提高扶助金标准、缩减地区差异，鼓励社会力量参与，加大扶助力度，帮助失独家庭实现自我救赎。荣超等[12]认为针对失独家庭，通过以政府为主导，多元化主体参与的养老帮扶体系的建立，以医养结合的方式实现养老服务从生存到发展的根本改变。罗蓝等[13]提出失独父母养老机构数量和规模的设定规划，需要充分考虑城乡的比例分配。荣超等[14]指出要结合实际情况建立失独老人个人档案，以社区为依托搭建医养结合平台，满足个性多元的失独家庭照护服务需求。周学馨等[15]认为失独者托养兜底需要依托各地公办养老机构才能得到有效保障。同春芬等[16]以社会支持理论为视角进行研究发现，对失独家庭通过“以房养老”方式生活具有一定的适用性。
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第二章 相关政策发展与理论基础
2.1 计生特殊家庭相关概述
2.1.1 计生特殊家庭的概念
计生特殊家庭全称为“计划生育特殊家庭”，是指“家庭中女方年龄在49周岁及以上，独生子女死亡或发生三级以上伤残，且后续没有再次生育或收养其他子女的家庭”[45]。这部分家庭在遭遇了失去独生子女或独生子女伤残的重大打击后，多数出现情绪敏感且稳定性不足，容易在受到外界的刺激后情绪崩溃，继而面临难以融入社会，晚年生活缺乏保障等主客观因素叠加的现实困境，仅凭其自身难以走出精神和生活困境，需要来自政府和社会多方面的支持、帮助和扶持。
2.1.2计生特殊家庭生育关怀工程帮扶政策变迁
从1982年至今，我国生育政策处于调整阶段，计生特殊家庭经历了从零到一，从年轻化到老龄化的发展过程。计生特殊家庭生育关怀工程帮扶政策也从最开始的单一化、简单化像多层次、全面化转变。
（1）弱化帮扶的“一孩化”阶段
1982年国家颁布了《国民经济和社会发展第六个五年计划》指出人口增长需要进行严控，需要将出生率控制在19‰上下，自然增长率则不得超过13‰，提倡一对夫妇一个子女[46]，通过政府强制性的措施和处罚控制人口出生率。在这个计生特殊家庭产生的初期阶段，计生工作多为响应国家计划生育号召，各部门配合针对处于生育年龄的家庭成员展开思想教育帮助扭转传统生育观念，鼓励少生优生，对计生家庭的帮扶主要以人口控制为目的，帮扶的重点在于广泛开展计生医疗技术指导和妇幼保健工作，尽量避免因计生工作对女性健康造成的隐患，保证计生医疗工作的卫生安全。
（2）重视帮扶“二孩化”阶段
经过近20年的严控，强制落地的独生子女政策在我国的人口基数困难下依然达到了放缓人口增长速度的目的。到二十一世纪初我国生育率降至1.49，严格执行的独生子女政策收获了人口增长率的有效控制，同时也导致了可以预见的老龄化趋势、激化了重男轻女的不健康生育观念。面临这些人口社会问题，新形势下。2013年中共中央指出计划生育仍是需要坚持执行的基本国策，但夫妻双方其中一方是独生子女的可生育两个孩子的政策同步实施[47]，也就是“单独”二孩政策开始进入人们视野。2015年公布全面推行一对夫妇两个孩子的生育政策，以应对人口老龄化问题展开积极的行动[48]，从而宣告三十余年严格执行的控制生育政策就此结束。
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2.2 相关理论基础
2.2.1 服务质量理论
服务质量是指服务满足潜在或者规定需求的特性的总和。是顾客需求能够得到满足的程度，也代表了生产服务能够满足顾客需求的最低水平。有别于生产有形产品的质量，服务质量不仅包含了服务产出方功能、技术、形象方面的质量，还与顾客感受到的个人体验和服务质量差距值相关。消费者评价服务质量不止于对服务的结果，更关注获得服务的整个过程和体验满意度。20世纪50年代末，美国的质量管理学家朱兰提出了全面质量管理理论，提出管理是一个过程，在生产的每一个时间、环节都存在产出、实验、形成、验证的过程；20世纪80年代中期，美国的帕拉休拉曼、赞瑟姆和贝利等人提出了服务质量差距模型，通过服务质量差距值来分析服务质量问题；美国的戴明博士提出了质量管理的计划、执行、检查、处理四个阶段的循环，即PDCA循环，服务质量的全面管理无论在任何时间和环节，都要遵循策划、控制、改进的科学程序，以数理学为基础，结果可靠直观。根据服务质量的相关理论，可以通过生育关怀工程服务质量调研问卷信息的整理和服务质量差距值的测算，分析计生特殊家庭生育关怀工程服务现状及存在问题，结合实地调研归纳造成问题的原因，制定提升计生特殊家庭生育关怀工程服务质量的对策和措施，监督改进措施的落实情况，对经过实践检验的成功经验进行总结巩固，继续提出问题进入下一个循环，以此不断改进提升改进计生特殊家庭帮扶服务质量。
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第三章 基于 SERVQUAL 模型的计生特殊家庭生育关怀工程服务质量评价体系构建 ........................ 15
3.1 计生特殊家庭生育关怀工程服务内容体系 ......................... 15
3.1.1 服务供给主体 ......................... 15
3.1.2 服务内容 ....................... 15
第四章 基于 SERVQUAL 模型的生育关怀工程服务质量评价实证分析 ........................... 28
4.1 马尾区计生特殊家庭生育关怀工程服务质量评价相关研究设计 .............................. 28
4.1.1 研究方案设计 ....................... 28
4.1.2 问卷调研 ................................... 29
第五章 计生特殊家庭生育关怀工程服务质量评价分析与对策 ........ 46
5.1 计生特殊家庭生育关怀工程服务质量评价差距 ........................ 46
5.1.1 计生特殊家庭生育关怀工程服务质量评价结论 .................. 46
5.1.2 计生特殊家庭生育关怀工程服务质量问题归纳 .................. 48
第五章 计生特殊家庭生育关怀工程服务质量评价分析与对策
5.1 计生特殊家庭生育关怀工程服务质量评价差距
5.1.1 计生特殊家庭生育关怀工程服务质量评价结论
根据上文数据分析计算结果，马尾区计生特殊家庭生育关怀工程服务质量评价中的近一半的指标（12个）的T检验结果都小于0.05，意味着差距值显著，可见马尾区计生特殊家庭生育关怀工程服务质量并没有完全满足计生特殊家庭成员的期望。计生特殊家庭成员对于计生特殊家庭生育关怀工程服务质量的平均期望值为3.39分左右，平均实际感知值为3.09左右，从数值范畴看虽然都介于一般和比较好之间，但却存在着-0.29的服务质量差距值；从各维度感知服务质量均值的差距来看，S2暖心行动、S5养老服务质量和S3保险保障均值的差距均超过0.1，剩余的依次是S1关怀抚慰、S6再生育服务、S4医疗护理。
然而，单纯的服务质量均值的差距不能完全反映计生特殊家庭成员对于计生特殊家庭生育关怀工程的服务质量评价。在6大帮扶服务类别中，由于赋予的权重导致S2暖心行动与S3保险保障、S1关怀抚慰与S4医疗护理的评价排名互换，SQ结果依次对S1关怀抚慰、S6再生育服务、S4医疗护理三个服务类别评价最高，S2暖心服务、S5养老服务次之，计生特殊家庭成员对维度S3保险保障评价最低。结果说明马尾区计生特殊家庭生育关怀工程服务基本能够满足计生特殊家庭成员的关怀抚慰、再生育服务、医疗护理三个类别的服务需求，但是在保险保障、养老服务和暖心服务方面还需继续提高服务质量。
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第六章 结论与展望
6.1 结论
近些年来，不断发展完善的计生特殊家庭生育关怀工程政策体现了我国对计生特殊家庭人群的生存状态的重视。但客观现实上，这群为我国计生政策作出贡献的计生特殊家庭成员走到家庭生命周期的后半程，面临的困境和需求愈发复杂。这类人群由于种种原因可能被大家关注的不多，生育关怀工程工作一直围绕计生特殊家庭的帮扶政策在探索中发展，还没有形成成熟的闭环。因此，本文以文献查阅为基础，结合在马尾区开展实地调研，基于SERVQUAL服务质量评价模型，构建了计生特殊家庭生育关怀工程服务质量评价体系。通过运用SPSS25、AMOS26结构方程软件进行数据分析，开发计生特殊家庭生育关怀工程服务质量评价量表，后结合熵值法和层次分析法设置指标权重，展开对马尾区计生特殊家庭生育关怀工程服务质量评价的实证分析，得出以下三点结论：
第一，由马尾区的计生特殊家庭生育关怀工程服务质量实证分析结果可以得知，马尾区计生特殊家庭生育关怀工程服务质量总体处于一般水平，有待深入细化。并且，针对计生特殊家庭生育关怀工程工作，在实际感知的和期望的服务质量上，二者存在差距，计生特殊家庭成员对生育关怀工程服务的期望值没有得到完全满足，6个项目维度的生育关怀工程服务类别服务质量表现不均衡，尤其是保险保障服务、养老服务、暖心行动三项服务需要提高服务质量。
第二，福州市马尾区计生特殊家庭生育关怀工程服务质量存在帮扶服务对象覆盖面不全、帮扶服务项目质量不均衡以及存在供需结构性矛盾的问题。根据数据测算结果结合实地调研分析问题存在的原因主要是计生工作的弱化，对计生特殊家庭的社会关注度低；财政专项资金保障力度不足，资金使用效率不高；社会参与不充分，服务供给方式单一，难以满足计生特殊家庭多元化的帮扶服务需求。
第三，计生特殊家庭生育关怀工程服务质量的提升需要在政府的政策指导下，多个部门联合发力，结合社会力量的深度参与，多管齐下补齐计生特殊家庭生育关怀工程的短板，盘活计生特殊家庭生育关怀工程服务项目；同时，培育复合型人才的志愿服务队伍，为计生特殊家庭提供专业、多元、精准的帮扶服务，为计生特殊家庭成员提供优质的服务体验感，在保护隐私的前提下多渠道加大对计生特殊家庭人群的现状的宣传力度，在全社会形成关心关爱计生特殊家庭的温暖和谐氛围。
参考文献（略）