1 绪论
1.1 研究背景与研究目标
在国内外各行业企业质量管理已高度发展的今天，企业质量管理的落后将成为巨大的短板，严重限制企业的生存和发展。从狭义上来说，产品质量是企业赖以生存的保障，是在高度市场化经济中增加市场竞争力的有力资本，是保障顾客满意的基本要求，是提高品牌价值的有力依托，同时也关乎生命安全和财产安全是否能得到有效保障。从广义上来说，今天的产品质量、设计质量、服务质量、过程质量、管理质量等赋予了“质量管理”丰富的内涵和外延。
随着社会经济的不断发展，质量管理体现出越来越重要的意义，对中国而言尤其如此。目前中国正处于发展的重要战略机遇期，“中国制造 2025”是中国制造业未来几年的行动纲领，以不断推动制造业高质量发展。这要求企业必须进一步提高质量效益、提高质量竞争力，以满足新常态下提质增效的本质要求。
1.1 研究背景与研究目标
在国内外各行业企业质量管理已高度发展的今天，企业质量管理的落后将成为巨大的短板，严重限制企业的生存和发展。从狭义上来说，产品质量是企业赖以生存的保障，是在高度市场化经济中增加市场竞争力的有力资本，是保障顾客满意的基本要求，是提高品牌价值的有力依托，同时也关乎生命安全和财产安全是否能得到有效保障。从广义上来说，今天的产品质量、设计质量、服务质量、过程质量、管理质量等赋予了“质量管理”丰富的内涵和外延。
随着社会经济的不断发展，质量管理体现出越来越重要的意义，对中国而言尤其如此。目前中国正处于发展的重要战略机遇期，“中国制造 2025”是中国制造业未来几年的行动纲领，以不断推动制造业高质量发展。这要求企业必须进一步提高质量效益、提高质量竞争力，以满足新常态下提质增效的本质要求。
自 20 世纪初以来，质量管理经历了“质量检验”、“统计质量控制”、“全面质量管理”三个主要阶段，近现代的“质量保证”、“六西格玛”精益管理、追求卓越绩效等已发展至近乎质量哲学阶段。质量管理的内容始终在不断丰富与完善，为管理者提供了更多、更为规范的管理方法和标准。对于身处高成本、较低产出率的重型设备制造行业的企业来说，质量管理的重要性更是不言而喻。
ISO 9000 质量管理体系自 1987 年颁布以来，几经改版，但其中关于质量方针、质量目标的条款始终保留，并不断丰富和完善。对企业而言，质量方针是最高管理者正式发布的企业宗旨和方向，是企业对产品的承诺和达到顾客满意的承诺；质量目标是质量方针的具体量化和分解。质量方针是否落实是通过评审质量目标的实现情况来完成的。
企业在质量管理过程中，为了使质量方针确定的宗旨、方向得到落实，必须要制定符合产品要求的质量目标，以评价质量管理体系运行的有效性和确保达到顾客满意。制定和实施企业质量目标的是保障质量管理体系有效运行的重要手段，也可以作为企业提出的工作实施和评价准则。实施和实现质量目标对保证产品质量和体系运行有效性有着积极的影响。
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1.2 国内外研究现状
国内外各行业的企业及研究院所人员对质量目标管理的理念和方式方法、质量与过程绩效的关系等进行了深入的研究，这些研究成果为我们提供了很大的帮助。
3 企业质量目标管理现状及分析 ......................... 13ISO 9000 质量管理体系自 1987 年颁布以来，几经改版，但其中关于质量方针、质量目标的条款始终保留，并不断丰富和完善。对企业而言，质量方针是最高管理者正式发布的企业宗旨和方向，是企业对产品的承诺和达到顾客满意的承诺；质量目标是质量方针的具体量化和分解。质量方针是否落实是通过评审质量目标的实现情况来完成的。
企业在质量管理过程中，为了使质量方针确定的宗旨、方向得到落实，必须要制定符合产品要求的质量目标，以评价质量管理体系运行的有效性和确保达到顾客满意。制定和实施企业质量目标的是保障质量管理体系有效运行的重要手段，也可以作为企业提出的工作实施和评价准则。实施和实现质量目标对保证产品质量和体系运行有效性有着积极的影响。
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1.2 国内外研究现状
国内外各行业的企业及研究院所人员对质量目标管理的理念和方式方法、质量与过程绩效的关系等进行了深入的研究，这些研究成果为我们提供了很大的帮助。
中国核动力研究设计院质量处的贾伟江从理论角度对建立质量目标体系的原则和方法进行了分析，认为对质量目标的制定应足够全面，确保覆盖到所有关键过程，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”，且在收集与质量目标完成情况相关的数据和信息时应“自下而上”进行[2]。同行业的来自广船国际技术中心的张向红经研究和实践也确认了类似的观点，认为目标管理应是自上而下地确立，是针对量化目标实现过程而建立各项指标；在工作中应实行自下而上的“自我控制”，有效监测各项指标，从结果追踪到过程控制，充分发挥质量目标管理在企业质量管理体系中的重要作用，为企业的良性发展提供数据积累和技术保障[3]。江西省石油产品质量检测中心有限公司的檀飞对此进行了更具体的分析和实践，对建立质量目标分解体系的具体思路进行了验证，证实制定质量目标分解体系应以企业的质量方针和质量目标作为框架，与企业自身的管理基础相适应，且至少应包括产品、过程和顾客满意三个方面，这是企业制定质量目标分解体系的基本原则[4]。广东火电工程总公司的梁斌经研究认为制定质量目标的依据应包括并不限于以下方面：顾客需要和市场情况；企业对顾客、对社会的承诺；法律法规的要求；本行业市场竞争对手的情况；与本行业有关的社会动向、经济发展趋势和政府宏观政策调整；企业中长期发展规划和经营目标；企业质量方针；企业管理评审的结果；企业在上一监测周期中未实现的质量目标和存在的问题[5]。另外，山东省水利勘测设计院和引黄济青工程管理局的陈依群、苗杰等对质量目标值的确立原则和考核评审进行了研究，明确制定质量目标应遵循以下几项原则：系统性原则；明确、具体、可测量原则；知足、可行性原则；相关性原则；动态性原则。在落实质量目标时，应把宣传贯彻作为实现质量目标的基础，实施检查与考评，并把质量目标的审议作为评审重要内容[6]。
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2 相关理论综述
2.1 质量管理与质量目标管理相关理论概述
2.1.1 质量管理的发展阶段
随着时代的发展，质量管理的意义从最初的“产品质量”管理不断扩展，逐渐向过程质量、经营质量、市场质量、管理质量等不断演变和发展，人们对质量管理的认识也在不断进步。到目前为止，质量管理已经经历了几个重大的发展阶段[10-11]：
（1）质量检验阶段
在 19 世纪以前，产品质量是由操作人员的经验来控制的。随着工业化程度迅速发展，产品数量迅速增加，于是分工出了专业化的检验人员。由于有限数量的检验人员难以应付庞大的产品数量，为在保证质量的同时尽可能降低检验成本，20 世纪中期开始采用抽样统计检验。至今产品检验仍是生产中的重要过程，抽样检验也仍广泛应用于各个行业。
（2）统计质量控制阶段
1924，美国的休哈特发明了用于监视和测量过程控制情况的控制图，这标志着统计质量控制阶段的到来。统计质量控制是利用基于统计原理的控制图来监控生产中各个过程的产品质量波动，可以对异常波动及时采取应对措施，从而可以有效地控制不合格品的数量，甚至可以提前预防不合格品的产生。 统计质量控制的方法给人们对质量控制的观念带来了巨大的改变：原来保证产品质量不是只能进行事后检验，更可以事前预防。直至今日，统计质量控制仍然是过程控制和检验控制的重要方法和手段。与此同时，统计技术还被灵活运用在质量管理的许多其他重要过程中，用以分析和评价管理的效果。
2.1 质量管理与质量目标管理相关理论概述
2.1.1 质量管理的发展阶段
随着时代的发展，质量管理的意义从最初的“产品质量”管理不断扩展，逐渐向过程质量、经营质量、市场质量、管理质量等不断演变和发展，人们对质量管理的认识也在不断进步。到目前为止，质量管理已经经历了几个重大的发展阶段[10-11]：
（1）质量检验阶段
在 19 世纪以前，产品质量是由操作人员的经验来控制的。随着工业化程度迅速发展，产品数量迅速增加，于是分工出了专业化的检验人员。由于有限数量的检验人员难以应付庞大的产品数量，为在保证质量的同时尽可能降低检验成本，20 世纪中期开始采用抽样统计检验。至今产品检验仍是生产中的重要过程，抽样检验也仍广泛应用于各个行业。
（2）统计质量控制阶段
1924，美国的休哈特发明了用于监视和测量过程控制情况的控制图，这标志着统计质量控制阶段的到来。统计质量控制是利用基于统计原理的控制图来监控生产中各个过程的产品质量波动，可以对异常波动及时采取应对措施，从而可以有效地控制不合格品的数量，甚至可以提前预防不合格品的产生。 统计质量控制的方法给人们对质量控制的观念带来了巨大的改变：原来保证产品质量不是只能进行事后检验，更可以事前预防。直至今日，统计质量控制仍然是过程控制和检验控制的重要方法和手段。与此同时，统计技术还被灵活运用在质量管理的许多其他重要过程中，用以分析和评价管理的效果。
（3）全面质量控制（TQC）阶段
TQC 的理念在 1956 年由美国的菲根堡姆首先提出，并于 20 世纪 60 年代在日本得到了推广。日本各工业部门将 TQC 理念与日本实际情况相结合，制定了一整套系统化的 TQC 管理方法，并在企业中大量推广和应用，为日后日本产品质量在全球的响亮口碑做出了卓越的贡献。虽然 TQC 中在发展上有一定的局限性，但其中著名的 PDCA 循环和 QC 小组等原理和技术在今天仍在被广泛使用，具有很高的实际价值。
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TQC 的理念在 1956 年由美国的菲根堡姆首先提出，并于 20 世纪 60 年代在日本得到了推广。日本各工业部门将 TQC 理念与日本实际情况相结合，制定了一整套系统化的 TQC 管理方法，并在企业中大量推广和应用，为日后日本产品质量在全球的响亮口碑做出了卓越的贡献。虽然 TQC 中在发展上有一定的局限性，但其中著名的 PDCA 循环和 QC 小组等原理和技术在今天仍在被广泛使用，具有很高的实际价值。
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2.2 过程管理相关理论综述
2.2.1 关于过程管理的要求
ISO 9001:2015 质量管理体系标准条款引言 0.3 过程方法中明确要求：倡导在建立、实施质量管理体系以及提高其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求增强顾客满意[14]。在 4.4 质量管理体系及其过程中进一步要求，组织应（1）确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用；（2）应确定每个过程所需的输入和期望的输出；（3）应确定这些过程的顺序和相互作用；（4）应确定产生非预期的输出或过程失效对产品、服务和顾客满意带来的风险；（5）确定所需的准则、方法、测量及相关的绩效指标，以确保这些过程的有效运行和控制；（6）确定和提供资源；（7）规定职责和权限；（8）实施所需的措施以实现策划的结果；（9）监测、分析这些过程，必要时变更，以确保过程持续产生期望的结果；（10）确保持续改进这些过程。
与 ISO 9001 的基本要求相比，更高标准、更为严格的《汽车生产件及相关服务件组织应用 ISO 9001:2015 的特别要求》IATF 16949:2016 中的标准条款 0.3 过程方法中指明了在质量管理体系中应用过程方法的益处：（1）能够理解并持续满足要求；（2）能够从增值的角度考虑过程；（3）实现有效的过程绩效；（4）在评价数据和信息的基础上改进过程。同时，每一过程均有特定的监视和测量检查点，以用于控制，这些检查点根据不同的风险有所不同。
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2.2.1 关于过程管理的要求
ISO 9001:2015 质量管理体系标准条款引言 0.3 过程方法中明确要求：倡导在建立、实施质量管理体系以及提高其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求增强顾客满意[14]。在 4.4 质量管理体系及其过程中进一步要求，组织应（1）确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用；（2）应确定每个过程所需的输入和期望的输出；（3）应确定这些过程的顺序和相互作用；（4）应确定产生非预期的输出或过程失效对产品、服务和顾客满意带来的风险；（5）确定所需的准则、方法、测量及相关的绩效指标，以确保这些过程的有效运行和控制；（6）确定和提供资源；（7）规定职责和权限；（8）实施所需的措施以实现策划的结果；（9）监测、分析这些过程，必要时变更，以确保过程持续产生期望的结果；（10）确保持续改进这些过程。
与 ISO 9001 的基本要求相比，更高标准、更为严格的《汽车生产件及相关服务件组织应用 ISO 9001:2015 的特别要求》IATF 16949:2016 中的标准条款 0.3 过程方法中指明了在质量管理体系中应用过程方法的益处：（1）能够理解并持续满足要求；（2）能够从增值的角度考虑过程；（3）实现有效的过程绩效；（4）在评价数据和信息的基础上改进过程。同时，每一过程均有特定的监视和测量检查点，以用于控制，这些检查点根据不同的风险有所不同。
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3.1 企业发展概况 .......................... 13
3.2 企业内外部环境分析 .................... 14
4 基于过程绩效的质量目标体系构建方案 .............................. 22
4.1 问题总体解决思路 .................... 22
4.2 根据质量方针确定公司级质量目标 ....................... 22
5 质量目标体系的保障措施与应用 .......................................... 42
5.1 质量目标体系有效运行的保障措施 ........................... 42
5.1.1 加强宣传 .................................. 42
5.1.2 实行质量目标考核 .......................... 42
5 质量目标体系的保障措施与应用
5.1 质量目标体系有效运行的保障措施
5.1.1 加强宣传
在公司各级会议中，自上而下对质量目标体系的建立和实施细则进行宣贯，以体现最高管理者对公司质量目标体系的高度重视；在每月度、季度、年度的最高工作会议中对期间各部门质量目标的完成情况和改进结果进行全厂通报，对完成情况不良或态度不端正的部门予以警告，敦促各部门引起足够的重视。
在班组学习中开展以质量目标为主题的专题学习讨论，结合各部门的具体工作，讨论质量目标的开展方法，让员工提高认识，了解质量目标对企业管理所起到的重要作用，意识到开展质量目标管理的重要性。
通过各种渠道对质量目标体系的流程和运行情况、考核结果、改进和优化情况进行宣传，如公司新闻网站、微信公众号、厂刊厂报、以及公司内的宣传板等。让员工对质量目标管理逐渐熟悉，并进一步深入理解，更好地开展工作。
5.1.2 实行质量目标考核
5.1 质量目标体系有效运行的保障措施
5.1.1 加强宣传
在公司各级会议中，自上而下对质量目标体系的建立和实施细则进行宣贯，以体现最高管理者对公司质量目标体系的高度重视；在每月度、季度、年度的最高工作会议中对期间各部门质量目标的完成情况和改进结果进行全厂通报，对完成情况不良或态度不端正的部门予以警告，敦促各部门引起足够的重视。
在班组学习中开展以质量目标为主题的专题学习讨论，结合各部门的具体工作，讨论质量目标的开展方法，让员工提高认识，了解质量目标对企业管理所起到的重要作用，意识到开展质量目标管理的重要性。
通过各种渠道对质量目标体系的流程和运行情况、考核结果、改进和优化情况进行宣传，如公司新闻网站、微信公众号、厂刊厂报、以及公司内的宣传板等。让员工对质量目标管理逐渐熟悉，并进一步深入理解，更好地开展工作。
5.1.2 实行质量目标考核
对质量目标的完成情况进行考核，并在新修订的公司《质量奖惩管理办法》中增加对于质量目标考核的奖惩办法：对连续 3 个月以上产品质量稳定的班组，视程度给予 300元以上奖励；对未达到质量目标要求的部门，视程度进行适当处罚。
对质量目标完成结果实行有奖有罚的管理，形成正负双向激励，有利于质量目标体系的有效实施。
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对质量目标完成结果实行有奖有罚的管理，形成正负双向激励，有利于质量目标体系的有效实施。
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结论
本文对构建基于过程绩效的质量目标体系及其实际应用进行了研究与探索，以解决DC 企业对质量目标管理不足导致对整体绩效缺乏有效掌控、难以定位纠正和改进点的问题。新建立的质量目标体系以 ISO 9001 质量管理体系的要求、过程方法、PDCA 循环为理论基础，对质量管理体系覆盖下的所有部门进行全过程质量目标管理，以实现过程绩效提升的最终目的。通过明确识别过程所有者、过程输入和输出、内外部供方和内外部顾客，并根据企业实际情况确定过程 KPI，把过程 KPI 作为分解质量目标，完成完整质量目标管理体系的构建。
在质量目标体系实际应用过程中，各质量目标考核部门定期收集测量数据，对周期性的测量结果进行评价和严格考核，通过适时分析和及时改进过程中的薄弱环节，保证质量目标为过程绩效的提高发挥了作用。同时为保障质量目标体系的有效运行，组建了质量目标体系评价小组，周期性对质量目标体系的运行效果、适宜性和对内外部环境变化的适应性等进行评价，为企业管理体系的改进与提高提供了有力的参考依据。
基于过程绩效质量目标体系的构建和有效应用，为管理者监视质量管理体系运行，判断过程绩效提供了重要的数据基础；为管理者及时发现体系运行中的问题，做出整改的决策提供了重要参考。通过对质量目标体系管理中识别出的过程问题进行有针对性地改进，相关的过程绩效水平得到显著提高，企业整体绩效也得到有效提升。质量目标体系的实施为 DC 企业减少了大量直接质量损失，企业利润率与成本利润率显著提高，同时切实优化了企业的管理水平和主机产品质量。
参考文献（略）
本文对构建基于过程绩效的质量目标体系及其实际应用进行了研究与探索，以解决DC 企业对质量目标管理不足导致对整体绩效缺乏有效掌控、难以定位纠正和改进点的问题。新建立的质量目标体系以 ISO 9001 质量管理体系的要求、过程方法、PDCA 循环为理论基础，对质量管理体系覆盖下的所有部门进行全过程质量目标管理，以实现过程绩效提升的最终目的。通过明确识别过程所有者、过程输入和输出、内外部供方和内外部顾客，并根据企业实际情况确定过程 KPI，把过程 KPI 作为分解质量目标，完成完整质量目标管理体系的构建。
在质量目标体系实际应用过程中，各质量目标考核部门定期收集测量数据，对周期性的测量结果进行评价和严格考核，通过适时分析和及时改进过程中的薄弱环节，保证质量目标为过程绩效的提高发挥了作用。同时为保障质量目标体系的有效运行，组建了质量目标体系评价小组，周期性对质量目标体系的运行效果、适宜性和对内外部环境变化的适应性等进行评价，为企业管理体系的改进与提高提供了有力的参考依据。
基于过程绩效质量目标体系的构建和有效应用，为管理者监视质量管理体系运行，判断过程绩效提供了重要的数据基础；为管理者及时发现体系运行中的问题，做出整改的决策提供了重要参考。通过对质量目标体系管理中识别出的过程问题进行有针对性地改进，相关的过程绩效水平得到显著提高，企业整体绩效也得到有效提升。质量目标体系的实施为 DC 企业减少了大量直接质量损失，企业利润率与成本利润率显著提高，同时切实优化了企业的管理水平和主机产品质量。
参考文献（略）