基于构建和谐医患关系的公立医院内部管理改革研究

时间:2015-05-08 21:54来源:www.020lunwen.com 作者:yiru 点击:
本文为医院管理论文,笔者认为医院应树立危机意识,制订相应制度,建立危机管理体系,成立危机管理小组,制订相应危机应急处理预案,处理好媒体危机。

第一章 导论

一、选题背景与意义
(一)选题背景
公共医疗服务是与百姓日常生活息息相关的民生问题,是现代公民应当享有的基本权利。医患关系是“在医疗服务活动中客观形成的医患双方以及与双方利益有密切关联的社会群体和个体之间的互动关系”,是医疗活动中最基本、最重要、最活跃的一种人际关系。
改革开放以前,尽管我国经济的底子很薄、人民的物质生活水平不高,但对公共医疗领域,人们少有微词。随着经济、科技水平提高,公共医疗的状况不但没有同步发展,反而造成人民群众对公共医疗服务不满意,造成医患关系不和谐,甚至存在危害医务人员事件屡见不鲜,医患间的纠纷事件不断频发,据统计,2007 年至 2010 年,全国约有 15.1%的医院发生了医患纠纷,有 5.6%的医院发生了“医闹” 事件,全国共发生医患纠纷 6.9万起,“医闹” 事件 2 万余起,由医患纠纷引发的群体性事件 5540 余起,严重影响了医院正常的医疗秩序,也影响了社会的和谐稳定发展。
目前医患关系的不和谐,究其原因,有政府原因,有医院本身原因,也有患者原因。政府原因主要表现在卫生体制改革相对市场经济发展的落后,政府对卫生投入的不足、资源配置不合理等;医院原因主要表现在医疗技术的局限性、服务质量不到位、医患之间缺少沟通等;患者原因主要表现在对医务人员工作过高要求,其自身素质有待提高等。
如果不解决医患关系的不和谐,医患双方不满意,最终影响的是人类健康服务。目前在改善医患关系各个层面,也有不少研究对策,如政府加大投入、加大全社会保障、分级医疗及转诊、健全法律法规,建立社会诚信;加快公立医院改革、医疗管理、实现单病种付费、加强全社会人员素质及医学知识水平的提高等,同时医院在这新的时期如何实行战略管理如人才战略、技术战略、低成本战略,提高医疗质量、建立人性化、标准化的服务体系等。
医患关系不仅是社会公众关注的热点之一,也是公共管理、公共政策领域研究的重要课题。本文将根据自己在医院几十年的工作和管理经验,结合国内外构建和谐医患关系的相关研究文献,对目前国内医患关系和医院内部管理方面的现状加以分析,就如何加强公立医院内部管理、和谐医患关系,提出设想和建议。

二、文献综述
(一)国内研究现状
1.医患关系的性质
医患关系是人际关系的一种,是人际关系在医疗情境中的一种具体化的形式。狭义的医患关系特指医生与患者在诊疗过程中产生的特定相互关系;广义的医患关系是指以医生为主体的医务群体和以患者为核心的防治群体在诊疗过程中所建立的相互关系。对于医患关系的性质,有四种观点:(1)信托诚信关系。香港大学李嘉成医学院许志伟教授认为医患关系首先而且主要是一种信托诚信关系。即表示在医患关系中, 医生忠诚于病人,并负有道德与法律责任, 它要求医生任何时候都应病人利益至上,任何可能有影响医生的诚信或者与病人利益相冲突的角色或行为,都应当禁止发生。(2)合同、契约关系。从经济学、法学角度来看,医患关系是一种合同、契约关系。 医患之间具有契约性质, 双方具有独立和平等的伦理和法律地位。(3)既有诚信关系,也有契约关系。从传统医学的概念上来讲,医患之间完全互相信任,医生高度负责,病人极度配合。(4)综合性关系。东南大学孙慕义教授认为,医患关系是一种复杂的、具有契约性质、具有特殊消费性,在法律、经济、伦理道德等方面有着特殊的专业不对称性,所以具有综合性。
2.医患关系的现状
医患矛盾当前已经是一个世界性问题, 而且在我国尤为突出。其主要表现一方面,患者对医疗服务质量和服务态度时有投诉,对医疗费用质疑,医患关系冲突不断,呈不断增加趋势;医疗纠纷的赔偿不断刷新,并且出现“医闹”行为,甚至杀医事件频发等。另方面医务人员抱怨,医疗行业高风险、高压力,低收入,同时还要时时要最小化医疗风险,许多医务人员对自己的职业产生困惑等。

第二章 某公立医院关于医患关系问卷调查分析

一、调研背景及目的
为了提高人民群众对公共医疗服务的满意度,我们从医院层面去探讨改进方法,所以特设病人在医院医疗服务过程中对各类人群满意度进行调查分析,找出我们工作中的不足,改进工作流程和工作方法,提高病人满意度,达到群众满意、社会满意和政府满意的目的。
病人满意度是指人们因健康、疾病、生命质量等各方面的要求而对医疗保健服务产生的期望,基于这种期望,对其所经历的医疗服务体验的综合评价。随着医学模式的改变,医疗质量的内涵已经从单一的临床质量转变为临床疗效、服务、时间、费用等各方面的综合质量,病人的满意度常常作为衡量医疗服务质量的评价指标,在一定程度上反映医疗服务质量的好坏,能够帮助卫生行政部门了解卫生服务需求,逐步成为衡量现代医院质量管理工作的一项重要指标。为了促进医院各项工作,客观评价我院医疗服务质量,进行病人满意度调查,以分析就诊患者在我院的就诊感知,针对不足,不断改进工作,寻找提升医院服务质量的可行路径。具体如下:

二、调研内容
根据目前国内病人满意度调查常设的一些子条目结合我院实际存在的共性问题,采用自行研制的“病人满意度调查表”。
该调查表内容是在充分查阅文献、多轮专家咨询及预调查基础上设计的,是医疗服务过程中主要服务提供者如医生、护理人员、医技及辅助人员及其他科室的工作人员等服务态度、服务技术、沟通告知、流程是否合理等情况,调查表分为对临床医生、临床护理人员、临床医技人员及其他工作人员不同层面进行分别设计。设从非常不满意到非常满意 5个等级。很满意、满意和一般计算满意,不满意和很不满意计算为不满意,最后计算各项目满意程度。

第三章 我国医患关系在公立医院内部管理方面的原因探究............17
一、投入效益之间的矛盾,公立医院存在趋利性............17
二、公立医院内部管理存在服务差距............17
三、医院医疗技术有限和医疗服务消费存在风险............19
第四章 海外一些国家和地区医院管理的思路和方法............20
一、医患关系状况............20
二、医疗纠纷处理............20
第五章 构建和谐医患关系的公立医院内部管理改革措施建议............24
一、应用战略管理相关理论进行公立医院内部管理改革措施............24
二、运用非营利组织管理理论进行公立医院内部管理改革措施............28
结语............35

第五章 构建和谐医患关系的公立医院内部管理改革措施建议

目前随着我国新一轮的医药卫生体制改革的深入,城镇的基本医疗保障和农村的新型合作医疗覆盖面的不断扩大,我国城乡居民医疗服务需求也急剧扩大,因此作为公共医疗服务的主要提供者——公立医院,对其服务有效供给提出了更高的要求;加上各类性质的非营利医院作为我国医疗服务市场的有力补充将逐渐加入,多元化的办医格局将对公立医院形成较大的冲击,如果公立医院不认清自己的优势、劣势、面对的挑战和机会,不认清医院管理过程中存在的问题和不足,不进行战略管理,不通过提高服务质量,医疗水平、改进设施、提供方便就医流程、合理的价格等方面提高患者满意度、提高竞争力,医院将面临管理效率低下、医患冲突增加。因此在新形势下进行医院内部管理改革势在必行。结合我院对医疗服务满意调查及文献分析资料,提出以下建议:

一、应用战略管理相关理论进行公立医院内部管理改革措施
(一)医院管理、医院战略管理、平衡计分卡理论的概念
医院管理是指医院管理者根据医院工作的客观规律,运用现代管理相关理论和方法,对医院人、财、物、信息、时间等各种资源进行计划、组织、协调、控制,发挥整体运营功能,取得最佳效益的管理活动的过程。
医院战略管理是医院为适应外部环境的变化,使之能长期、稳定地健康发展,实现既定的战略目标,而展开的一系列事关医院全局的战略性谋划活动。它随时分析医院内部环境优势、劣势以及外部环境的机会和威胁,提出战略规划,实现医院资源的有效配置,以寻求长期竞争优势为目标的一种先进的管理方法。
平衡计分卡理论( The Balanced Scorecard,以下简称 BSC) 是实施战略管理的一个重要工具,其核心思想是从客户、内部流程、财务、学习成长四个维度全方位、多角度来评价企业绩效,实现企业的经营活动和企业的战略目标之间的协调。BSC 反映了财务与非财务指标之间、长期与短期目标之间、外部和内部之间、结果与过程、定性与定量等多方面的平衡。将其应用于现代医院管理,从战略的高度、从整体的视角,来分析医院管理在当前以及未来应该重视和要解决的问题,加强医院管理,提高医院的生存与发展能力,实现社会效益最大化,经济效益合理化,从而促进人类健康水平。

二、运用非营利组织管理理论进行公立医院内部管理改革措施 
(一)非营利组织的定义
非营利组织即第三部门是指除政府机构和营利机构以外的一切社会组织的总和,是相对于作为第一部门的国家体系和作为第二部门的市场体系而言。非营利组织的兴起深刻改变了政府市场和社会之间的关系,作为政府和市场的一种非零和产物,非营利组织在社会发展中承担着越来越多的职责发挥着越来越重要的功能。非营利组织具备有非营利性、非政府性、志愿公益性或互益性。
(二)我国公立医院属于非营利组织范畴
广义的非营利组织,即是提供公共产品的政府组织和提供准公共产品的非营利组织。狭义的非营利组织是不以获取利润为目的,为社会公益或互益服务,提供私有性和公共性二者兼具的准公共产品的独立部门。分析我国公立医院属于非营利组织范畴,从法律的层面,基于1994 年我国出台的《医疗机构管理条例》,规定了我国医疗机构应以救死扶伤、防病治病、为人们的健康服务为宗旨。医疗机构必须承担起相应的预防保健工作和基层医疗服务工作任务,同时当发生重大灾害、出现传染病流行或者其他意外情况时,医疗机构及其医务人员必须服从政府卫生部门的调遣和医改重点工作任务等。所以公立医院具有公益性,提供公共服务,而且其医疗服务收入,更多用于科学研究和组织发展,因此我国公立医院是具有非营利组织的特征。

结论
首先,应用战略管理-平衡计分卡理论,进行 SWOT 分析,从客户、财务、内部流程、学习与成长四个层面提出加强公立医院改革内部管理的措施,提出从客户层面:强调加强医务人员医德医风和伦理道德教育,树立以病人为中心的服务理念;加强医疗质量管理,提高标准化服务水平;加强专业化水平建设,提高服务水平;进行精细化服务管理,提高病人满意度;加强与患者的沟通,建立医患互信等;从财务层面:建立以平衡计分卡为载体,进入全成本核算,降低医院成本;从内部流程方面:建立业务流程管理、加强信息化建设,提高服务效率等;学习成长方面:实现人才强院战略,加强人才培养、重视科研开发和新技术应用等,全面提高医院规范化、精细化、科学化管理水平。
其次,应用非营利组织理论,分析目前我国公立医院非营利组织存在因组织治理结构缺失或紊乱;医疗服务收费不合理,政府投入不足,社会捐款稀少,存在趋利倾向;因管理不够专业化,没有系统性的战略规划,医院营销方式单一,无规范化的财务制度等运行效率低下;信息披露制度和外部监督制度虚化等不足,提出加强公立医院改革内部管理的措施是创新体制机制,完善公立医院改革方案;加强公立医院战略管理,实现组织宗旨和价值,保证其真正的非营利性,承担相应的社会责任;加强财务管理,加强信息披露,提高公立医院的公信力;强化以病人为中心的理念,提高医院服务营销水平,创建品牌,提高公立医院的管理及服务水平,促进公立医院健康发展。
第三,针对医院属于高技术、高风险行业,医院时刻面临着各种危机和突发状况。应用危机管理理论分析目前公立医院存在医院管理层及医务人员危机管理意识薄弱,无系统的预防危机发生的机制,提出改进措施:树立危机意识,制订相应制度,建立危机管理体系,成立危机管理小组,制订相应危机应急处理预案,提高危机应对能力;处理好媒体危机。当发生危机事件的时候,要正确应对媒体的报道和采访,防止激化矛盾;一旦发生危机,应立即组织应急管理小组进行讨论商讨应对措施,并紧急启动应急管理预案,进行妥善处理;危机发生后,要对危机事故进行分析和总结,调整和完善现有危机处理应急预案。提高系统的预警能力。

参考文献(略)

医学论文网提供医学职称论文


------分隔线----------------------------
发表评论
请自觉遵守互联网相关的政策法规,严禁发布色情、暴力、反动的言论。
评价:
发布者资料
yiru 查看详细资料 发送留言 加为好友 用户等级:高级会员 注册时间:1970-01-01 08:01 最后登录:2015-07-15 22:07
医学论文网联系方式
推荐内容