论人本化服务的内科门诊医护管理

时间:2013-07-22 16:11来源:020lunwen.com 作者:jingju 点击:
通过实施人性化的护理,使门诊病人感受到来自医院的关怀和温暖,使其感受到来医院就诊不是一个可怕的、痛苦的经历,而是一个充满温暖的治疗过程。

1 资料与方法

1.1 实施方法

1.1.1 规范护士行为 ①护士形象 要求护士仪表端庄,服饰整洁,面带微笑,热情主动,语言文明,动作轻柔,让病人及家属在第一时间内对护士产生良好的印象。②心理素质 护士用关切的语言,热情的态度,真诚的爱心来对待每一位病人及家属,帮助病人消除恐惧和紧张心理,取得病人及家属的认可与信任。③道德素质 护士应具有高尚的道德情操,体现在对病人具有义务感、道德感、良知感,尊重病人的医疗权利和义务。④业务素质 科室定期组织医学科普知识的学习,熟悉内科常见病的临床特征并加强对常见病和多发病的预防保健知识及健康指导等方面的学习,不断充实自己。

1.1.2 实施情感管理 ①观察病人的情况 要求护士在病人候诊期间,随时观察候诊病人的基本情况。做到心中有数,根据病情的轻重,给予提前就诊,预防和应对突发事件的发生。主动与病人及家属沟通,了解其在就诊过程中的各种困难,并帮助解决,使病人能以轻松的心情接受治疗和护理过程。②导向 对初诊病人,要求护士为病人起到一定的导向作用,及时提供咨询、指导,帮助病人完成就诊程序,让病人尽快适应新环境。③健康教育 由于门诊病人流动性大,因此健康教育要有针对性,根据不同的季节、不同地方、不同疾病的特点进行常见病的防治教育。教育的形式可以多种形式,如候诊区的宣传栏或者是与病人进行互动性咨询活动。

1.2 调查方法
采用自行设计问卷,内容包括:医院的就诊环境、护士的仪容仪表、行为举止、服务态度、健康教育、门诊管理等 5 项内容,调查实施人性化护理后病人对护理质量满意情况。共发放问卷 500 份,收回500 份,回收有效率 100%。

1.3 一般资料
本组500例,男250例,女250 例,年龄16 ~80岁。其中冠心病100 例,甲亢100例,糖尿病100 例,高血压病 100 例,其他疾病 100 例。

2 结果

从表 1 可见,通过 2 年的实施,病人对医院就诊环境、护士的仪容仪表、行为举止、服务态度、健康教育、门诊管理的满意率均为 91.0%以上。

3 讨论

门诊是医院的窗口,门诊护士是医院最早与病人接触的医务人员,其工作的热情、服务态度对病人心理会产生很大影响,对医院的声誉起着至关重要的作用。门诊病人存在病种复杂、人员流动性大等特点,对护士的要求较高,稍有不慎,易引起病人的不满,给护理工作带来极大的压力。人性化护理的内涵是指在护理服务领域一切活动以病人的需求为根本出发点,从人性特点的角度来充分考虑病人的生存、情感的需要,为其在就医过程中提供一系列的服务措施,最终达到让病人满意的目的。通过 2 年的实施,病人对我院的就诊环境、护士的仪容仪表、行为举止、服务态度、健康教育、门诊管理的满意率均为 91.0%以上。护士素质是做好人性化护理的保证,通过开展人性化护理使护士增强了责任感,赢得了病人的信赖和尊重,丰富了医疗护理知识,提高了自身文化素质。通过加强对候诊病人的观察,了解病人的基本情况,并根据病情的轻重,给予提前就诊,预防和应对突发事件的发生。通过开展多种形式的健康教育,使病人了解到更多的卫生保健知识,达到了预防疾病、促进健康、改善护患关系的目的,拉近了护患之间的距离,建立了良好的护患关系,满足了病人在患病期间日益迫切的尊重需要、爱与归属的需要。通过人性化护理服务,融洽了护患关系,赢得了病人信任和尊重,得到了病人的认同,病人对本科室门诊护理工作满意度均在 91.0%以上,有效促进了医院的全面发展,进而增强了医院的竞争力。本调查结果进一步表明,通过实施人性化的护理,使门诊病人感受到来自医院的关怀和温暖,使其感受到来医院就诊不是一个可怕的、痛苦的经历,而是一个充满温暖的治疗过程。

参考文献:
1.聂玉洁.运用人性化理念进行护理管理[J].中国误诊学杂志,2008,8(2):353.
2.王伶莉,黄 健,宋 宏.门诊、分诊系统的应用体会[J].现代临床护理,2005,11(3):221.
3.代克先,杨绍珍.人性化护理服务在门诊病人实施过程中存在的问题与对策[J]. 现代医药卫生,2006,22(24):3 822.

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